O mapeamento da jornada de Customer Experience do cliente em dez etapas

Especialista em CX Fernanda Nascimento (foto) aponta os passos essenciais para mapear a jornada do cliente e assim mantê-lo no centro da estratégia de negócios

Prioridade para empresas dos mais variados segmentos, a Experiência do Cliente, traduzido no mundo inteiro para Customer Experience ou CX, ainda é um desafio para muitas delas que, diante de tantas novidades – e complexidades – trazidas pela transformação digital, se veem em uma verdadeira encruzilhada na hora de conquistar e fidelizar o novo perfil de consumidor que surgiu com essas mudanças.
Com o objetivo de auxiliar as empresas nesse novo cenário, a especialista em CX e ‘customer centric’, Fernanda Nascimento, elaborou o Mapeamento da Jornada d e CX . Nele, detalha cada uma das fases essenciais para mapear integralmente a experiência do cliente em todos os “pontos de contato” com a empresa.
“Podemos resumir em 10 as etapas essenciais para mapear a jornada do cliente. Cada passo desse processo é fundamental para que se tenha uma visão ampla e realista de como a empresa é percebida, e então poder fazer o melhor uso dessas informações”, comenta Fernanda, que é sócia fundadora da Stratlab Inteligência Digital.
Conheça a seguir os 10 passos principais para realizar esse mapeamento: