O futuro do atendimento ao cliente, por Alfredo Santos*
De acordo com uma pesquisa realizada pela Gartner¹, até o final de 2019, 20% das organizações abandonarão seus aplicativos, pois os apps não estão entregando o nível de adoção e engajamento do cliente que esperavam. O VP sênior de pesquisa da Gartner explica que “em 2020, as pessoas não irão usar apps em seus smartphones. Na realidade, os apps continuarão existindo, mas não serão percebidos pelo público. As pessoas irão contar com os assistentes virtuais para tudo. A era pós-app está vindo”.
Devido ao elevado custo com suporte, manutenção, atualizações, atendimento ao cliente e marketing para impulsionar os downloads em aplicativos, os investimentos estão voltados para os aplicativos de mensagens, Chatbots ou assistentes virtuais – softwares (robôs) capazes de trocar mensagens (chat) com usuários. Essa tecnologia tem como objetivo facilitar a experiência digital e automatizar um grande volume de funções.
Por meio da utilização de APIs (Application Programming Interface) e de Inteligência Artificial, esses Chatbots podem aprender com o passar do tempo (machine learning) e aprimorar o diálogo com os usuários, tornando-o cada vez mais parecido com uma interação humana. Dessa forma, transformam a experiência digital do usuário em uma trajetória simples, rápida e disponível 24/7.
Não é de hoje que os consumidores estão muito mais conectados e priorizam atendimentos objetivos e rápidos por meio das plataformas digitais. Por isso, o Assistente Virtual tem sido utilizado, principalmente, no atendimento ao cliente/SAC, diminuindo de custo operacional e melhorando o engajamento. Além dessa finalidade, os chatbots também são usados para realizar pesquisas, ações de marketing e vendas, no ensino e no entretenimento.
Portanto, para alcançar processos rápidos e de qualidade, diminuir custos e melhorar a experiência digital do usuário, os Assistentes Virtuais são excelentes ferramentas. Para obter o melhor dessa tecnologia é importante pensar no parceiro que irá proporcionar o apoio necessário para a introdução e desenvolvimento do software com segurança e atendendo as regulações. A fim de se manter à frente da concorrência e se preparar para a era pós-app é necessário ter um bom planejamento.
¹https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-predicts-a-virtual-world-of-exponential-change/
