O eCommerce aprende a falar, por Rodrigo Macena*

/ A pandemia tem nos deixado muitas lições. Uma delas é, sem dúvida, a necessidade de uma comunicação mais efetiva entre as pessoas. Saber falar e saber ouvir, para ajudar e ser ajudado nas dificuldades. Esse pensamento é válido ao considerarmos todo tipo de suporte, seja ele o do ombro amigo ou o de um atendimento profissional.
Em se tratando de relações de amizade, temos buscado conforto em tempos difíceis. Mas esse mesmo termo, “conforto”, pode ser muito bem aplicado, e cada vez é mais pertinente, no que diz respeito aos relacionamentos comerciais.
Enquanto consumidores, o conceito que mais valorizamos nas interações é comodidade. E essa palavra-chave se traduz em várias ações ao longo de uma jornada de compra. Queremos atenção, praticidade, facilidades na hora de escolher um produto ou serviço, no momento de obter informações sobre ele, ao colocarmos o item em um carrinho virtual quando decidimos adquiri-lo e ainda na etapa de pagamento e na fase do pós, com toda a assistência a que temos direito.
Ao nos comunicarmos à distância, tivemos que nos render a diversos tipos de linguagem. Uma delas é a escrita. Mas ganharam muito espaço, por exemplo, as chamadas por vídeo, pródigas em propiciar um caráter de humanização às conexões sem presença física. Por sinal, esse outro conceito, de humanização, tem também ganhado importância quando nos referimos a negócios no mundo de hoje.
Ao repassarmos vários dos pontos que já abordamos até aqui neste texto, percebemos que um recurso de comunicação, ou de linguagem, bastante aplicável às demandas de nossos dias – conforto, comodidade, praticidade, facilidade, atenção, rapidez – é a voz.
É uma das características humanas que mais despertam afeto. No filme “Ela” (She), de 2013, um solitário escritor se apaixona pela voz de um sistema operacional, em um dos mais insólitos romances da história do cinema.
O poder da oralidade
Com o avanço da Inteligência Artificial, tornou-se possível dar o poder da oralidade às máquinas – “Ela” demonstra isso de um jeito peculiar. E, no âmbito das transações comerciais, essa tecnologia se mostrou certeira ao satisfazer os anseios dos consumidores.
Em geral, é mais fácil falar do que teclar. Para quem enfrenta alguma dificuldade motora, o uso de comandos de voz é muito mais que uma simples preferência – torna-se necessidade. A indústria automobilística também anda emparelhada com essa tendência, construindo sistemas que permitem ao motorista acionar equipamentos sem tirar as mãos do volante. E já é realidade controlarmos uma série de aparatos domésticos, como a iluminação, pelo poder da fala.
Além dos benefícios práticos, é certo que poder bater um papo com um robô de certa maneira exerce algum fascínio sobre nós. Estão aí a Alexa e a Siri para confirmar isso, sem mencionar, de novo, o filme ‘Ela”.
Para fins do eCommerce, o recurso está em pleno desenvolvimento. O ato de comprar pela palavra falada foi batizado de voicecommerce. Plataformas de comércio eletrônico já disponibilizam interfaces de conversação para facilitar a vida dos clientes.
Embora países como os Estados Unidos estejam mais avançados nessa tecnologia, o Brasil é um terreno fértil para inovações como essas. Segundo uma pesquisa da consultoria Ilumeo, o uso de dispositivos com comandos de voz aumentou 47% entre os brasileiros durante a pandemia. Os podcasts também têm se popularizado por aqui, bem como uma rede social baseada em conversas por voz, a Clubhouse.
Saber falar e saber ouvir. Essa é a grande chave para uma boa convivência. E também para fazer ótimos negócios, pelo que tem evidenciado o investimento no voice commerce. Se, como diz o texto religioso, “no princípio era o Verbo”, em referência à criação do mundo, é possível afirmar que a verbalização, seja ela artificial ou não, sinaliza os caminhos futuros do universo do eCommerce.

*Rodrigo Macena é Gerente de Desenvolvimento de Negócios da Webjump