O atendimento remoto eficiente não é utopia, por Caio Vicente*

/ Com a pandemia do coronavírus muitas empresas adotaram o trabalho remoto como opção para não parar suas operações. Mas, oferecer um suporte técnico com a mesma qualidade de antes passou a ser um grande desafio. O suporte remoto pode salvar um colaborador dos problemas que vão aparecer com o trabalho de casa, mas para isso, sua empresa deve contar com um sistema de service desk eficiente que dê conta da demanda diária.
O suporte remoto consiste em criar um grupo de agentes responsáveis por oferecer todo o atendimento remoto necessário aos colaboradores e clientes em caso de problemas técnicos que podem acontecer. Assim, todo o serviço é feito virtualmente, por telefone ou internet, respeitando o isolamento social necessário para o momento.
Com o suporte remoto, você garante que os incidentes diários sejam resolvidos. Assim, melhora a produtividade dos colaboradores, que não ficam reféns dos problemas técnicos. O atendimento remoto também aumenta a satisfação do cliente, que tem todo o auxílio necessário quando precisar. Oferecendo esse tipo de serviço, você mostra ao consumidor que se importa com ele e que, apesar das circunstâncias desfavoráveis, ele terá seu problema resolvido.
Todo tipo de empresa pode se beneficiar de um suporte remoto. Principalmente aquelas que usam a tecnologia como base das suas operações diárias. Dentro desse universo, incluem-se: negócios de TI, finanças, saúde e telecomunicações, entre outros.
Como há muitas pessoas trabalhando de casa, as falhas técnicas podem aumentar, assim como algumas dúvidas sobre o uso de sistemas utilizados pelas empresas. Então, é importante ter uma equipe preparada para auxiliar esses colaboradores e clientes, para que eles não tenham seu trabalho afetado. Além disso, as empresas que adotarem o atendimento remoto devem considerar manter esse modelo. Afinal, o suporte remoto traz flexibilidade e eficiência à equipe e aos clientes.
É preciso garantir, pelo menos, um profissional com bastante experiência em TI para resolver todos os problemas que aparecerem, dependendo do tamanha da operação. Ao mesmo tempo, tanto esse colaborador como os demais que irão compor a equipe devem saber lidar com os incidentes vinculados ao seu negócio. Ou seja, monte uma equipe de suporte remoto personalizada para a sua empresa, que entenda os processos e os sistemas utilizados pela sua organização.
Depois, defina qual será o seu modelo de suporte remoto e quais serão as responsabilidades do time. Então, informe toda a empresa quais serão os serviços realizados pela equipe de TI e os meios de contato com os profissionais de suporte. Assim, alinha as expectativas, ao mesmo tempo em que mostra aos colaboradores que eles podem contar com o time.
Um dos pontos mais importantes para oferecer um suporte remoto eficiente é escolher bem a ferramenta que irá ajudar a equipe. Garanta que o sistema escolhido tenha a opção de oferecer atendimento aos usuários, pois uma base de conhecimento pode ajudar muito neste momento, os colaboradores podem encontrar as respostas às suas perguntas sem pedir ajuda, economizando o tempo de todos.
Tão importante quanto oferecer um suporte remoto é medir a qualidade do serviço oferecido, só assim é possível identificar gargalos e pontos de melhoria. Com o uso de uma ferramenta de service desk é possível avaliar indicativos fundamentais (KPIs ) para entender se o modelo de atendimento adotado está funcionando, além de medir o grau de satisfação dos usuários e o nível de resolução dos problemas.
Após escolher a melhor ferramenta de service desk para o negócio, é necessário treinar as pessoas que irão utilizá-las. Então, na hora de analisar as suas opções, dê preferência aos sistemas com uma usabilidade intuitiva e de baixa complexidade. Isso evita gargalos com treinamento e mal uso das ferramentas. Além disso, procure por sistemas que tenham uma equipe parceira e disponível para auxiliar todos os usuários.