Nova pesquisa da Twilio revela escala da crescente adoção de IAs e conflito entre uso e confiança em experiências orientadas pela tecnologia

92% das empresas estão usando personalização orientada por IA para impulsionar o crescimento, mas a confiança do consumidor em CXs que utilizam IAs está dividida

Empresas em todo o mundo estão abraçando avidamente o potencial da inteligência artificial (IA) para fornecer experiências personalizadas aos clientes, mas esses clientes continuam críticos com relação a isso. É o que aponta o quarto relatório anual State of Personalization* da Twilio, plataforma de engajamento do cliente que impulsiona o atendimento em tempo real e experiências personalizadas para as marcas líderes da atualidade. A nova edição do relatório destaca o valor de uma estratégia de personalização orientada por IA para marcas que buscam reter clientes existentes e adquirir novos, especialmente considerando a competitividade atual do mercado.
62% dos líderes de negócios citam a retenção de clientes como um dos principais benefícios da personalização, enquanto quase 60% dizem que a personalização é uma estratégia eficaz para adquirir novos clientes. Os consumidores também confirmam cada vez mais o valor da personalização, com 56% dizendo que se tornarão compradores recorrentes após uma experiência personalizada, um aumento de 7% em relação ao constatado no relatório do ano passado.
“O que podemos constatar disso é que existem oportunidades crescentes, e muitas vezes não exploradas, de fidelizar clientes por meio de uma CX personalizada. O crescimento do ROI é visível e precisa ser aproveitado, ainda mais em tempos como os atuais”, afirma Rodrigo Marinho, vice-presidente de vendas LATAM da Twilio. O relatório também destaca como uma quantidade impressionante de empresas está experimentando a IA para diferenciar e impulsionar o crescimento dos negócios, mas também fornece orientação sobre como acertar nessa empreitada, começando com a necessidade crítica de aumentar a confiança do consumidor na tecnologia.

Metodologia

O relatório State of Personalization da Twilio é baseado em duas pesquisas realizadas pela Method Communications em março de 2023. Uma pesquisa com consumidores teve como alvo 3.001 adultos que compraram algo online nos últimos seis meses. Uma pesquisa de negócios teve como alvo 500 gerentes de negócios e tomadores de decisão em empresas voltadas para o consumidor que fornecem bens e/ou serviços online. Os entrevistados da pesquisa eram da Austrália, Brasil, Colômbia, França, Alemanha, Itália, Japão, México, Cingapura, Espanha, Estados Unidos e Reino Unido.

*O relatório pode ser baixado aqui.