Legislação e a internet: entenda a importância do 0800 para seu provedor, por Leandro Campos*

/ Oferecer um bom atendimento ao cliente é fundamental para seu negócio, mas para chegar até a satisfação do consumidor, muitas outras etapas devem ser feitas para garantir um bom desempenho. Entre elas está a regra básica de prestação de serviços aos consumidores: o 0800. Neste artigo, venho apresentar um ponto que é pouco discutido: a legislação e seu provedor de internet. Segundo a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), todo provedor de Internet precisa disponibilizar um meio gratuito do cliente entrar em contato por meio do telefone, ou seja, o já conhecido 0800.

Além de ser muito bom ter uma central de atendimento gratuita para seu cliente, esse requisito é obrigatório e caso você não tenha esse número, pode ser notificado e até multado. A lei de 0800 não se aplica caso o provedor tenha até cinco mil assinantes, mas apesar disso, recomendo pelo fato do que, gera um atendimento melhor ao consumidor final.
Então vamos conhecer os principais motivos e vantagens de ter um número nacional no seu provedor de internet.

Vamos começar falando sobre a obrigatoriedade. Conforme citamos acima, segundo o Art. 43 da resolução 613, de 28 de maio de 2013, da Anatel: “A prestadora deve manter um centro de atendimento para seus assinantes, com discagem direta gratuita, mediante chamada de terminal fixo ou móvel, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.” O que isso significa? Que o cliente tem que poder ligar diretamente para a empresa, seja por telefone fixo ou móvel, não podendo limitar as ligações de celular, e isso tudo durante 24h por dia, todos os dias da semana.

O segundo ponto importante para o uso desse método é a gravação das ligações. Além da Anatel obrigar você a ter um 0800, essas ligações devem ser gravadas, conforme está no Art 50 da mesma resolução. Ou seja, a prestadora deve manter um arquivo das gravações das chamadas efetuadas por assinantes ao Centro de Atendimento, pelo prazo mínimo de cento e oitenta dias, contados a partir da data da realização da chamada. A ligação gravada pode trazer benefícios e maiores seguranças para seu negócio, assim, saberá ao certo o que foi dito entre o cliente e a empresa.

Além disso, deve oferecer também um protocolo de atendimento. Ainda segundo a Anatel, algumas solicitações precisam gerar protocolos de atendimento que devem ser passados para o cliente, como é o caso de cancelamento do serviço.

Além de todas essas legislações obrigatórias, existem outros benefícios para te fazer oferecer o 0800, como por exemplo o relacionamento com o consumidor. Se você preza por um bom relacionamento com sua base de cliente, ter uma central de atendimento 24h com ligação gratuita e sem números ocupados é de extrema importância. Afinal, cliente satisfeito é o melhor marketing que um provedor de internet pode ter.

O controle de qualidade também é possível por meio desse formato. Você quer que seu provedor de internet cresça? Que tal crescimento com qualidade? Então ter uma central estruturada ajuda muito, já que terá gravação de histórico das ligações e feedbacks importantes.

Por fim, procure se diferenciar dos seus concorrentes. Saia na frente e mostre para os clientes que você pensa neles e nas normas que devem ser seguidas. Qual provedor de internet você acha que o consumidor vai escolher? Em minha opinião, será aquele que permite ligações gratuitas e sem número ocupado, que demonstra um canal e conexão aberta com o consumidor. Pense nisso!

*Leandro Campos é CEO e cofundador da Nvoip