Interações sociais do “novo normal” ditam o atendimento

Hábitos e rotinas do distanciamento social, adquiridos ou forçados, explicitaram o que não tem volta: a conexão das pessoas pelas ferramentas que utilizamos

Diversos meios tecnológicos já eram parte da rotina da população muito antes da pandemia, mas alguns deles ganharam um espaço considerável no dia a dia dos últimos três meses aqui no Brasil por auxiliarem na manutenção de certa “normalidade”, após a chegada da covid-19. Enquanto ainda vivemos esse período de incertezas, é importante entender e absorver o que vivenciamos agora. O uso tecnológico e os comportamentos associados a esse uso podem revelar muito do que deve permanecer, do que virá, e do que já ficou para trás.

Para Ricardo Zanlorenzi, CEO da Nexcore Tecnologia, a pandemia quebrou preconceitos referentes ao trabalho remoto, levando os mais críticos do home office à obrigatoriedade de utilizá-lo. Com isso, eles estão comprovando os benefícios de plataformas como a da Nexcore, especializada em comunicação integrada para relacionamento com clientes/usuários. Chamado de Nexus, o software une todos os meios/canais de comunicação em uma única plataforma para gestão e controle que tem funcionalidades como atendimento automatizado com robôs de voz e texto. Ele permite interagir com as pessoas utilizando a inteligência artificial primeiro, e depois intervenção humana caso preciso.

Assim como esse exemplo, existem diversas possibilidades tecnológicas no mercado e que agora fazem parte da rotina, ampliando horizontes e atuações. “Estar remoto, usufruir da computação migrada para nuvem, são possibilidades para empresas atuarem com até 100% de seus colaboradores trabalhando na segurança de seus lares. Empresas inteiras estão operando da casa de cada colaborador, ninguém pensava nisso três meses atrás, e isso é fantástico. Atendimentos médicos estão sendo realizados sem que o paciente precise sair de casa. Lojas e empresas estão se atualizando tecnologicamente para estarem mais próximas de seus clientes, enviando produtos diretamente para as residências. Isso não será assim para a eternidade, mas dá condições de flexibilizar jornadas, melhorar as vendas e o contato entre as pessoas. O movimento de adaptação segue se desenvolvendo, se expandindo e, no final, todos ganharão”, acredita o executivo.

Comunicação com cliente

Com a pandemia, planejamentos estratégicos de 2020, em sua maioria, tiveram que ser repensados. Muitas empresas reduziram ou extinguiram investimentos, o que é mais que compreensível, pois os tempos seguem incertos, mas já é possível dizer que, com a vida mais remota, nosso jeito de se comunicar está mais amplo e não será o mesmo. Isso vale, especialmente, para o atendimento. Mais do que mudar o convívio e a rotina da maioria das pessoas e empresas, impondo para muitos uma mudança em velocidade antes nunca vista, a pandemia sacudiu a flexibilização das relações sociais.
Segundo o CEO da Nexcore, somente agora em junho foi possível para a empresa perceber um suave aumento na procura de tecnologia para se adequar às novas necessidades, tanto de colaboradores como de clientes, “o que nos faz entender que esse ano as empresas ainda irão trabalhar para se adaptar aos novos modelos de interação social”. Ele defende que o comportamento das pessoas será determinante para que novidades tecnológicas continuem úteis após a pandemia do novo coronavírus, e para revelar qual caminho as empresas devem seguir quando se trata de atendimento.

Não dá para prever tendências ou fazer apostas ainda, mas o executivo garante que também não dá para ficar no comodismo, achar que tudo se resolverá com o tempo, ou que voltará ao que era antes. Zanlorenzi orienta que observar o comportamento dos usuários vai ajudar as empresas a entender a necessidade de estarem onde seus clientes estão, e do movimento constante. E isso acontece com a própria empresa que comanda.
“A pandemia trouxe para a Nexcore, por exemplo, um grande consumo da sua plataforma em nuvem, devido à facilidade de operar em home office, e vários clientes demandando comunicação através do WhatsApp. Isso nos fez entender que a maioria das empresas está percebendo o consumidor, oferecendo facilidade na comunicação integrada, e assim sendo vistas, lembradas, criando relacionamento de qualidade no canal que os clientes desejam, seja por voz, e-mail ou redes sociais. As pessoas mudam, a época é outra, a tecnologia evolui muito rápido e precisamos acompanhar o que ela nos traz de bom”, analisa.

Nas corporações

Há três ferramentas principais e fundamentais que estão em evidência nas corporações, e assim devem permanecer, observa o CEO da Nexcore. Todas elas oferecem comunicação simplificada através da tecnologia VOIP (Voz sobre Internet) e são exemplos de ferramentas que tiveram seu uso intensificado na pandemia. As videoconferências que aproximam as pessoas, os aplicativos de mensagens instantâneas agora ressignificados com importância diária para comunicação instantânea, e os ramais virtuais, pois neles podemos utilizar o mesmo ramal e telefones públicos das empresas para manter o atendimento remoto com total transparência e qualidade.
Em todas as ferramentas, é a comunicação integrada que dita as interações do amanhã. “Investir nas ferramentas adotadas neste momento para o futuro é, sem dúvida, um caminho que sequer podemos olhar no retrovisor. Afinal, ela proporciona o que mais nos interessa: grande agilidade, mobilidade e comodidade”, finaliza Zanlorenzi.