Inteligência artificial e os impactos no atendimento ao cliente

Já não é mais novidade que a Inteligência Artificial está se tornando cada vez mais presente na vida cotidiana, deixando os processos cada vez mais eficientes – tanto para as empresas quanto para os cidadãos comuns. Para se ter uma ideia, um estudo realizado pela Juniper Research – especialista em pesquisa de mercado no setor tecnológico – apontou que até 2022 os gastos em AI chegarão a US﹩7,3 bilhões por ano e os maiores investimentos virão das áreas voltadas para o cliente.
De acordo com Diogo Cuoco, CEO da Taki Pagamentos – startup credenciada no DENATRAN que permite o parcelamento de débitos veiculares em até 12x no cartão de crédito – a experiência do usuário vem ganhando importância significativa no atendimento, no marketing e no desenvolvimento de produtos. Pensando nisso, a empresa resolveu apostar em Inteligência Artificial na experiência do usuário para garantir a satisfação dos seus clientes.
“A Inteligência Artificial identifica o cliente que entra em nossa plataforma e otimiza as consultas que são realizadas em diversas bases de dados, determinando, por meio dos nossos algoritmos, qual consulta está performando melhor naquele momento. E tudo está integrado em sistemas eficientes de relacionamento com o cliente, como e-mail, aplicativos, chats e redes sociais, a fim de oferecer qualidade no atendimento e fidelizar os usuários”, explica.
Umas das características mais importantes da AI é oferecer uma interação mais personalizada aos clientes, uma vez que os robôs aprendem com cada interação. Segundo um estudo de 2018 feito pela Salesforce, empresa americana de software on demand, 52% dos consumidores estão mais inclinados a mudar de marca se uma empresa não oferecer uma comunicação diferenciada.
“Quando resolvemos investir na Inteligência Artificial não foi apenas para vender mais os serviços da Taki. Foi para aprender com o comportamento dos nossos usuários, captando informações valiosas de leads e clientes. Além do atendimento ser mais rápido e resolutivo, a AI consegue avaliar o tempo médio de assistência ao consumidor, os assuntos mais procurados e os dias e horários mais recorrentes, por exemplo, fazendo com que a gente entenda suas dores e necessidades”, finaliza Cuoco.
Com a Inteligência Artificial as empresas passam a entender também as preferências dos seus públicos, oferecendo o que cada um deles precisa. Segundo o “Customer Insights 2019”, estudo realizado pela NeoAssist,plataforma omnichannel para relacionamento com o cliente em parceria com a MindMiners, empresa de tecnologia especializada em soluções digitais de pesquisa, 50,4% dos consumidores consideram o mais importante – quando entram em contato com uma empresa – não ter que repetir seus dados e história.
“Essa informação nos mostrou que é essencial que as empresas tenham ferramentas que personalizam o atendimento. É o caso dos chatbots, que além de interagir para a resolução de problemas, armazena dados. Dessa maneira, é possível encantar os clientes, o que, no final das contas, será o diferencial para a sua marca”, afirma Albert Deweik, CEO da NeoAssist.
Uma pesquisa feita pela KPMG, rede global de firmas profissionais que prestam serviços de auditoria, fiscalidade e consultoria, chamada “Customer first, customer obsessed” com mais de 84 mil consumidores no ano passado, mostrou que os brasileiros estão vivendo experiências cada vez mais personalizadas com as marcas e querem que essas práticas aconteçam com frequência. Isso é possível porque elas têm usado cada vez mais a inteligência analítica e machine learning. “Por meio dessas tecnologias as empresas conseguem analisar dados dos clientes e criar combinações que representam os hábitos de consumo. A partir dessas informações, elas conseguem enviar ofertas e promoções certas para cada um dos clientes, melhorando a experiência de compra e aumentando as vendas”, afirma Israel Nacaxe, COO e cofundador da Propz.