IA acelera transformação das operações de CX que ganham papel estratégico na experiência do cliente

A inteligência artificial está ampliando o papel dos contact centers nas empresas. A evolução das plataformas de CX, impulsionada pela IA, permite integrar diferentes canais, dados, sistemas, profissionais e processos, fazendo com que o contact center deixe de ser apenas um ponto de atendimento e passe a atuar como uma fonte de inteligência para o negócio.

O movimento é apontado pelo ISG nos Guias de Compra 2026 para Contact Centers, que evidenciam a evolução das plataformas e das operações de atendimento. Na visão da Concentrix, líder global em tecnologia e serviços, porém, a transformação vai além da adoção de novas tecnologias: envolve repensar como inteligência artificial, dados, workflows e pessoas trabalham de forma integrada para tornar a operação mais ágil, inteligente e orientada à jornada do cliente. Nesse cenário, a IA deixa de atuar de forma isolada e passa a fazer parte da operação, apoiando decisões, automatizando processos e permitindo experiências mais rápidas, consistentes e personalizadas.

“A IA não está apenas automatizando etapas do atendimento, mas ajudando a conectar dados, pessoas e processos para que a operação consiga compreender melhor o consumidor e agir de forma mais inteligente. O próximo passo é justamente essa capacidade de orquestrar IA e experiência humana, fazendo com que cada uma atue onde pode gerar mais valor”, afirma Sarita Besada, vice-presidente de Operações em CX da Concentrix Brasil.

Nesse novo cenário, o valor das operações de CX vai além da eficiência do atendimento e inclui a capacidade de gerar conhecimento para a empresa. As interações com clientes podem revelar problemas recorrentes, oportunidades de melhoria, mudanças de comportamento e novas necessidades, transformando a operação em uma importante fonte de dados para decisões relacionadas a produto, vendas, relacionamento e fidelização.

Para a Concentrix, o ponto central é mostrar que o futuro não está simplesmente em automatizar o atendimento, mas em orquestrar tecnologia, pessoas, dados e processos para tornar a experiência do cliente mais inteligente, personalizada e eficiente.

Texto original: ConteúdoInk