Fim das senhas: Cinco motivos para adotar a biometria por voz em contact centers, por Paulo Manzato*

Quando foi a última vez que você atualizou as suas senhas? Não por acaso, senhas e PINs são uma das formas mais vulneráveis de autenticação de usuário. Geralmente são reutilizados em várias contas e raramente alteradas. Sem falar nas senhas feitas a partir de endereços, datas de aniversários ou sequências numéricas óbvias, tornando-as mais fáceis de serem descobertas. É diante desse contexto que a autenticação por voz é cada vez mais aplicada por empresas de todos os tipos, inclusive, em contact centers.

A tecnologia que usa a voz de uma pessoa para autenticar sua identidade está se tornando a preferida dos clientes. De fato, um estudo da Unisys mostra que o reconhecimento de voz é o método mais desejado para autenticação (32%), seguido pela digitalização de impressões digitais (27%), digitalização facial (20%) e geometria da mão (12%).

Conveniência, agilidade, segurança e experiência do usuário são alguns dos fatores que estão levando tantas empresas a adotar a tecnologia. Assim como a biometria facial ou impressão digital, a voz de uma pessoa é única e pode ser usada como uma forma de autenticação, já que está sempre com ela.

Com base nisso, veja abaixo cinco razões para os contact centers aproveitarem a biometria de voz para reduzir o risco de fraude e fornecer uma experiência ainda melhor aos seus clientes.

• Eficiência: A biometria por voz aumenta a agilidade das empresas e dos seus centros de atendimento; o processo se integra diretamente ao fluxo de chamadas e acelera as chamadas para levar os clientes rapidamente aos agentes certos.
• Redução de custo: Esse mecanismo reduz o tempo gasto na autenticação de clientes (nenhum agente humano é necessário para autenticar a voz), aumenta a contenção de chamadas Interactive Voice Response (IVR) e aloca melhor o capital humano para tarefas que os computadores não realizam.
• Segurança: A autenticação por voz, além de impedir que outras pessoas se apoderem de sua identidade e se passem por você, pode impedir uma tentativa de um agente mal-intencionado de acessar dados pessoais usando a gravação de uma voz ou a tecnologia deepfake.
• Assertividade: Usando uma tecnologia moderna, incluindo IA, a impressão de voz de cada usuário captura tom, velocidade, dialeto e variedade de outras características únicas identificáveis apenas por meio da voz e exclusivas desse usuário.
• Fácil adoção: Após a integração, os agentes na linha de frente dos contact centers encontraram pouca ou nenhuma curva de aprendizado, mas um Tempo Médio de Atendimento (AHT) mais curto, com mais liberdade para lidar com questões mais complexas e clientes mais satisfeitos.

Há anos pessoas usam senhas e PINs como forma de autenticação, mas elas podem estar com os dias contados, e o fato é que isso só tende a simplificar a vida dos usuários e dos operadores. Os métodos de autenticação sem senha são muito superiores e mais seguros do que os baseados em números e token, que podem ser comprometidos quando um fraudador obtém acesso a qualquer um deles.
A biometria de voz não é uma tecnologia totalmente nova e certamente não representa a chave mestra da segurança cibernética. Hoje, porém, a tecnologia pode fornecer aos contact centers níveis aprimorados de segurança contra ameaças, ao mesmo tempo em que melhora consideravelmente a experiência do agente e do cliente.

*Paulo Manzato é Vice Presidente Regional de Vendas para a América Latina da Talkdesk