Fidelização de clientes pode aumentar os lucros da empresa com menos custos

Paulo Loffreda, sócio e fundador da Zignet, ensina como a fidelização de compradores pode ser uma alternativa estratégica e com menos custos aos negócios

Imagine aumentar o valor do ticket médio, ter mais previsibilidade na receita e ainda receber mais indicações no boca a boca – e tudo isso reduzindo custos. É o que acontece quando você tem estratégias de fidelização de clientes. Afinal, quando você conquista consumidores fiéis, os lucros aumentam e os gastos caem. Mas é também um desafio.

Pesquisa da Frost & Sullivan encomendada pela NICE Latin America mostra que o custo de aquisição de clientes (CAC) é de cinco a 25 vezes maior do que manter um existente. E um cliente fiel tende a gastar mais, recomendar a marca para os amigos e ainda promover a empresa.

Porém, a mesma pesquisa mostra que para 95% das pessoas a experiência do cliente (CX) é fundamental para definir sua lealdade a uma marca. E aí o atendimento ao cliente tem um papel fundamental para vencer esse desafio e criar diferenciais competitivos no mercado.

Benefícios da fidelização de clientes

Um dos benefícios diretos de conquistar consumidores fiéis é o aumento da rentabilidade. Um estudo publicado na Harvard Business Review, mostra que a fidelização de clientes pode representar um aumento de até 95% no faturamento.

“Quando uma pessoa gosta da sua marca, ela tende a comprar mais vezes, mas também a gastar mais em cada compra, aumentando o valor do ticket. Consequentemente o seu lucro também aumenta”, revela Paulo Loffreda, sócio e fundador da Zignet.

Além disso, o empreendedor passa a ter custos menores com marketing, porque um cliente satisfeito se torna um embaixador da sua marca. Ele indica para os amigos, leva à família e cria um boca a boca positivo que impacta também a imagem da empresa no mercado.

Estratégias eficazes de fidelização:

. Programas de recompensas e fidelidade
Através da inscrição gratuita em um cadastro, você pode oferecer pontos, milhas, brindes, descontos, upgrade de serviço, acesso a eventos etc, como maneira de fidelizar os seus clientes
“Uma das vantagens é a coleta de dados que vão abastecer a sua base de informações e também ajudar a conhecer mais aquele cliente específico para poder, posteriormente, oferecer um atendimento personalizado”, observa.

. Personalização no atendimento e comunicação
O consumidor espera empatia com a sua dor, soluções assertivas para o seu problema, atenção às suas necessidades, equipe bem treinada e agilidade em todas as etapas.
“Crie uma base de dados compartilhada, que seja de fácil acesso para que o atendente consiga consultar com facilidade o histórico do cliente, desde sua primeira compra até a última interação com a empresa”, recomenda.
Além disso, lembre-se de que a comunicação com o cliente deve ser uma via de mão dupla. Então, peça feedbacks e utilize as informações para gerar insights que melhorem o atendimento de forma contínua.

. Atendimento ao cliente
Nunca subestime a importância do atendimento ao cliente. Ele não só é um diferencial competitivo, como reflete a qualidade dos serviços da empresa e o respeito ao consumidor, aumentando a sua taxa de fidelização.