Estudo global da Zebra revela que dois terços dos vendedores do varejo preferem ter tablets à mão para melhorar o atendimento ao cliente
Menos do 15% dos compradores confiam plenamente na proteção adequada de seus dados pessoais pelos varejistas, segundo a pesquisa
Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), empresa inovadora na estrutura de negócios com soluções e parceiros que permitem às companhias capturar sua vantagem competitiva, revelou hoje os resultados da sua 11ª Pesquisa Global de Consumidores, que analisa as atitudes, opiniões e expectativas dos compradores, funcionários e tomadores de decisões no setor de varejo. A análise revela que dois terços (66%) dos trabalhadores entrevistados acreditam que podem oferecer melhor atendimento e experiência ao cliente no momento da compra, se forem equipados com ferramentas que facilitam o trabalho – como, por exemplo, tablets e computadores.
Outro ponto apresentado na pesquisa indica que 55% dos funcionários no setor de varejo concordam que sua empresa tem menos colaboradores do que é necessário para um bom atendimento, sendo que quase a metade (49%) se sente sobrecarregada.
Devido a essa carência de equipe, ficou evidenciado que esses trabalhadores estão frustrados com a incapacidade de atender melhor seus clientes. Cerca de 42% afirmam que têm pouco tempo para ajudar os compradores, devido à pressão para concluir tarefas distintas. Outro ponto interessante levantado é que 28% dos funcionários expressam dificuldade em ter informações em tempo real para orientar os fregueses. A maioria dos tomadores de decisão da indústria (83%) e funcionários das lojas (74%) concordam que os consumidores podem ter uma experiência melhor se os vendedores estiverem equipados com tecnologia.
Em contrapartida, outro dado que desperta atenção ao setor varejista é que apenas 13% dos clientes que participaram do estudo acreditam plenamente que os lojistas protegem suas informações pessoais, sendo o nível mais baixo de confiança relatado entre 10 setores analisados pela Zebra. Ao todo, 73% dos consumidores preferem ter flexibilidade e opções para controlar a maneira como suas informações pessoais são usadas.
“Nosso estudo revela que as expectativas dos consumidores continuam a crescer”, afirma Shirley Klein, Gerente de Marketing da Zebra Technologies Brasil. “Embora os varejistas estejam lidando com os desafios de conformidade, eles também precisam oferecer uma experiência de compra mais confiável e personalizada que dê aos clientes o que eles querem, quando, onde e como eles preferem.”
O estudo também identificou diferentes expectativas relacionadas ao impacto da automação entre varejistas e seus funcionários. Quase 80% dos tomadores de decisão do varejo – em comparação com 49% dos trabalhadores – concordam que os caixas (ou PDVs) estão se tornando menos necessários graças às tecnologias que permitem automatizar o processo de pagamento. Mais da metade dos tomadores de decisão (52%) já estão convertendo essas áreas em espaços de autosserviço para pagamentos e 62% as substituíram por espaços onde os pedidos feitos on-line podem ser finalizados.
Por fim, 51% dos consumidores considera que eles estão mais conectados a seus smartphones do que os próprios funcionários da loja. Assim, para reduzir essa percepção no mercado, os varejistas estão investindo em tecnologia de ponta – cerca de 60% deles planejam aumentar em mais de 6% seus investimentos em computadores móveis nos próximos anos. Além disso, 21% dos entrevistados planejam investir mais de 10% em tablets robustos nos próximos três anos.
PRINCIPAIS CONCLUSÕES REGIONAIS
América Latina
• Tanto compradores (59%) quanto funcionários de lojas (67%) acreditam que os consumidores estão mais conectados às informações da loja do que os trabalhadores da loja.
• 99% dos tomadores de decisões de TI acreditam que precisam de melhores ferramentas de gerenciamento de inventário para garantir sua precisão.
América do Norte
• 11% dos consumidores tem total confiança nos vajeristas para proteger os seus dados pessoais, que é o menor nível de confiança entre as indústrias pesquisadas pela Zebra, incluindo a saúde, instituições financeiras e empresas de tecnologia.
• Quase sete em cada 10 funcionários das lojas (68%) relatou que as etiquetas eletrônicas nas prateleiras terão um impacto positivo sobre a experiência do cliente, e 54% dos compradores entrevistados provavelmente vai ler-lhas.
Ásia-Pacífico
• 62% dos trabalhadores do setor de varejo vê seu patrão de uma forma mais positiva se da a seus funcionários dispositivos móveis para realizar suas atividades de trabalho.
• Quase a metade dos trabalhadores do setor (49%) dizem que os dispositivos móveis POS (SOMP) ajuda-los a fazer um trabalho melhor.
Europa e Oriente Médio
• 74% dos tomadores de decisão de varejo concorda que o eCommerce está dirigindo o interesse em soluções de conformidade e de investimento dentro da loja.
• Mais de três quartos (76%) dos tomadores de decisão no varejo concorda que a aceitação e gestão de ordens on-line que retornam é um desafio muito significativo.
CONTEXTO E METODOLOGIA DA PESQUISA
O 11º Estudo Global de Consumidores da Zebra incluiu aproximadamente 4.725 compradores, 1.225 trabalhadores de varejo e 430 tomadores de decisão da América do Norte, América Latina, Ásia-Pacífico, Europa e Oriente Médio, entrevistados entre outubro e novembro de 2018 por Qualtrics.