Estudo da Zendesk aponta crescimento no uso de IA para atendimento ao cliente

O estudo Benchmark Snapshot, produzido pela Zendesk com dados de mais de 23 mil empresas de diversas partes do mundo, revelou que, com a crise gerada pelo coronavírus, as empresas estão se deparando com um volume de interações muito mais alto do que o usual.

Para que suas equipes de atendimento consigam lidar com isso e não prejudiquem seus clientes, prolongando o tempo de espera, elas estão apostando em ferramentas de Inteligência Artificial (IA), como o Chatbot, na primeira fase do atendimento. “Entre os meses de fevereiro e abril, tivemos um aumento de 90% no uso de IA pelas organizações, principalmente, aquelas de setores que vêm enfrentando picos nos chamados, como jogos, trabalho e educação a distância, telecomunicações e entrega de alimentos”, conta Rebeca de Oliveira, consultora de Soluções da Zendesk.

O estudo também mostrou que, nesse mesmo período, houve uma forte migração de empresas dos mais variados tamanhos para os canais não tradicionais de atendimento, como WhatsApp (+41%), Chat (+34%) e mensageria nativa (+14%). Isso porque esses canais permitem uma conversa mais fluida e ininterrupta, se tornando uma preferência dos clientes.

“Por mais que a produtividade nesses canais de mensageria seja superior a dos canais tradicionais de atendimento, ainda não é o suficiente para atender a atual demanda. Por isso estamos vendo esse “boom” no uso de bots, já que eles podem se adaptar a um FAQ inteligente e reter e fidelizar clientes”, afirma Rebeca.