Entenda o funcionamento da jornada de trabalho no call center

O horário de trabalho é fundamental para garantir organização e eficiência, permitindo o planejamento adequado das tarefas

No mundo contemporâneo, a partir do avanço da tecnologia e da expansão das atividades a distância, os call centers tornaram-se um ambiente de trabalho cada vez mais dinâmico, elementares para grande parte das empresas que transitam no mercado, independentemente da escala de atuação.

Em razão disso, tornou-se fundamental entender como funciona a jornada de trabalho para uma gestão eficiente da carga horária dessa categoria de profissionais. Na organização das empresas que atuam com um call center, a NR17 (Norma Regulamentadora) estabelece adaptações ao ambiente de trabalho que visam o bem-estar do profissional de modo geral.

A NR17 estabelece parâmetros que visam garantir a saúde e a segurança dos trabalhadores, além de melhorar as condições de trabalho. Um aspecto fundamental abordado por essa norma é a carga horária, que impacta diretamente na produtividade dos colaboradores.

Em vista disso, conforme a NR17, é obrigatório que os funcionários de call center façam pausas durante a jornada de trabalho. Segundo o que consta no Anexo II – item 5.4.1, b, essas pausas consistem em duas interrupções de 10 minutos cada, fora do posto de trabalho, antes dos últimos 60 minutos da jornada.

Para jornadas de até 6 horas, está prevista uma pausa de 20 minutos para almoço ou jantar entre a segunda e a quinta hora de trabalho. A empresa é responsável por manter registros que comprovem o cumprimento dessas pausas. No caso de jornadas de 4 horas, apenas uma pausa de 10 minutos é requerida.

Jornadas que excedam 6 horas devem incluir um intervalo de 60 minutos para refeição e descanso, conforme estabelecido pela CLT. Horas adicionais são consideradas como carga horária complementar e devem ser remuneradas como hora extra.

O descanso e as escalas de revezamento também são regulamentados, garantindo que os trabalhadores desfrutem de, pelo menos, um domingo de folga por mês, devidamente remunerado.

Por conseguinte, a hierarquia no ambiente de trabalho também é abordada na norma. O objetivo é minimizar possíveis conflitos que possam ocorrer, bem como qualquer tipo de ambiguidade. Nesse sentido, estabelecem-se diretrizes claras para a execução de determinadas tarefas, transferência de chamadas e até mesmo soluções de problemas. Isso também permite a gestão eficiente do tempo.

Outro aspecto importante que precisa ser mencionado diz respeito ao controle da jornada de trabalho por meio do ponto eletrônico. O controle de ponto é obrigatório em empresas que possuem mais de dez funcionários, conforme previsto na Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), visto que permite contabilizar as horas de trabalho com maior eficiência.

Ele é, portanto, essencial para registrar com precisão as horas trabalhadas, garantindo o cumprimento da carga horária estabelecida e evitando possíveis conflitos trabalhistas. Por fim, é importante enfatizar, também, que as empresas que desrespeitam as normas estabelecidas na NR17 estão sujeitas a multas e penalidades. Isso reforça a necessidade de operar no ambiente de trabalho em conformidade com a legislação trabalhista vigente.