Entenda a importância da voz no atendimento aos clientes

O tom da voz pode impactar diretamente na experiência que o cliente tem com a marca

Apesar de toda a modernização que vem ocorrendo nos últimos anos, e do crescimento dos canais digitais de atendimento ao consumidor, os contact centers ainda são uma ferramenta importantíssima para grande parte das empresas, principalmente porque as pessoas podem gerar um atendimento muito mais personalizado e humanizado. Porém é essencial que esse atendimento seja feito de forma correta, pois ele pode impactar diretamente na experiência do cliente com a marca.

Segundo uma pesquisa realizada pela PWC Consultoria, 60% dos brasileiros entrevistados consideram que um atendimento que seja realizado de forma hostil ou com tom de voz agressivo é um forte motivo para cortar relações com a marca. Já outra pesquisa, realizada pela Opinion Box, revelou que 72% dos clientes já deixaram de fechar negócios com a marca por conta de experiências negativas no atendimento, porém, quando atendidos por um atendimento personalizado, próximo e eficiente, 93% afirmaram que esses fatores foram determinantes na decisão de compra.

Ao contrário da maioria das interações digitais, a interação por voz tem a capacidade de despertar a sensação de importância e valorização do cliente, tornando ele mais próximo da marca. Além da educação e do bom atendimento, o grande fator que impacta na forma como os consumidores avaliam os atendimentos é o tom de voz usado pelo atendente.

Um tom de voz cordial, sem agressividade, é essencial para passar confiança nas questões abordadas pelo cliente. Passar essas informações com clareza e falar em uma velocidade adequada, nem muito lenta nem rápido demais, são outros fatores que impactam na forma como o cliente avalia o atendimento. Essa satisfação gerada por um atendimento na hora da conversão de um lead ou mesmo no pós-venda pode garantir a satisfação do cliente.

O impacto gerado nos clientes durante o atendimento é tão evidente que, segundo uma pesquisa apresentada por Esteban Kolsky, fundador da ThinkJar, um único cliente insatisfeito com a marca tende a falar negativamente sobre sua experiência para outras 15 pessoas, gerando uma cadeia negativa em relação a empresa.

Quando um cliente entra em contato com a empresa, é muito importante que o atendente esteja preparado para o atendimento, e alguns procedimentos são essenciais, como:

● Manter-se atento às dúvidas do cliente;
● Não interromper o cliente a todo momento ou tentar adivinhar seus problemas;
● Não se envolver em outras tarefas ou procedimentos durante o atendimento;
● Nunca demonstrar que está impaciente ou distraído;
● Demonstrar interesse em ouvir o que o cliente tem a dizer;
● Nunca ser um tom de voz agressivo ou passivo demais;
● Falar com clareza e em uma velocidade adequada para o bom entendimento;
● Passar as informações de forma clara e objetiva;
● Ser cordial e gentil com o cliente;
● Ter empatia e demonstrá-la no tom de voz para o cliente se sentir à vontade durante o atendimento.

Alguns clientes, principalmente quando precisam de ajuda do suporte técnico ou têm dúvidas sobre determinados assuntos, podem se sentir constrangidos em expor suas dificuldades, por isso usar um tom de voz gentil, amigável e que transmita empatia pode deixar o cliente mais à vontade para tirar as suas dúvidas.

Para que o atendimento gere os resultados esperados, um bom treinamento realizado por profissionais de diversas áreas é essencial, como profissionais formados em uma faculdade de fonoaudiologia, para ensinar como falar com o tom correto e de forma clara. Além disso, o conhecimento técnico e personalizado também é muito importante para que todas as dúvidas do cliente sejam esclarecidas, facilitando a venda dos produtos ou os serviços da empresa, ou mesmo fidelizando o cliente no pós-venda.