Digitalização do atendimento ajuda Estácio a reorganizar jornada de mais de 800 mil alunos

Com menu digital disponível pelo celular, instituição integra canais físicos e digitais e simplifica atendimento aos alunos

Com mais de 800 mil alunos distribuídos em todo o país, a Universidade Estácio de Sá implementou uma jornada digital de atendimento que tornou mais ágil e integrada a experiência dos estudantes em períodos de pico acadêmico, como matrículas, pagamentos e solicitações de documentos.

Parte do grupo YDUQS, a Estácio está presente em todos os estados brasileiros e no Distrito Federal, com mais de 80 unidades físicas e mais de 2.000 polos de ensino a distância. Nesse ambiente de alta capilaridade, o volume de interações com os alunos exigia uma reorganização dos fluxos de atendimento, especialmente nas demandas recorrentes e transacionais, como emissão de boletos, consulta de documentos e informações acadêmicas.

Como parte dessa estratégia, a instituição passou a digitalizar a jornada de atendimento, com foco no autosserviço e na integração entre canais, adotando a Digital Call, solução desenvolvida pela DMA (Digital Made Accessible), que transforma o canal telefônico em uma interface digital acessada diretamente pelo smartphone do aluno.

Com a digitalização da jornada, a instituição passou a observar ganhos operacionais e melhorias na experiência do aluno. Entre os resultados, está a redução de 22% no volume de contatos na central de atendimento em 2025 na comparação com 2024, além de menor tempo de resposta, aumento da resolutividade no primeiro contato e simplificação do acesso a serviços recorrentes em períodos de maior demanda.

Ao entrar em contato com a central, o aluno é identificado automaticamente e direcionado para um menu digital interativo, com informações e serviços personalizados em tempo real. Entre as funcionalidades disponíveis estão acesso ao histórico escolar, calendário acadêmico, grade de horários, visualização de boletos e solicitação de documentos.

A proposta é transformar o telefone em um ponto de acesso a jornadas digitais contextualizadas, permitindo que demandas simples sejam resolvidas diretamente pelo celular, sem necessidade de navegação entre diferentes canais ou etapas adicionais de atendimento.

A mesma lógica foi estendida ao ambiente físico, com a implementação de QR Codes nas secretarias das unidades. Ao escanear o código, o aluno acessa o mesmo menu digital e pode resolver suas demandas diretamente pelo celular, contribuindo para a redução de filas e para a integração entre atendimento presencial e digital.

“Nosso objetivo sempre foi tornar a jornada do aluno mais simples e resolutiva. Encontramos na DMA uma tecnologia capaz de ampliar o autosserviço de forma personalizada, permitindo que os estudantes resolvam demandas do dia a dia de forma mais rápida e autônoma. Os resultados mostram que é possível reduzir a dependência do atendimento humano e oferecer uma experiência mais alinhada aos hábitos digitais dos alunos”, afirma Ana Rosa Sarmento, Head de atendimento ao aluno da YDUQS.

“O aluno de hoje já resolve praticamente toda a vida pelo celular. O atendimento evolui quando deixa de obrigar a pessoa a se adaptar ao canal e passa a acompanhar o contexto da jornada dela. Em operações educacionais, a velocidade de resolução influencia diretamente a forma como o estudante percebe a relação com a instituição ao longo da sua trajetória acadêmica”, afirma Tiago Teixeira, Diretor de Negócios Multimercados da DMA.

Texto original: Marize Vossen