Digital First: estratégia de atendimento que é a evolução do omnichannel

Modelo gera redução nos gastos das empresas e no tempo de atendimento e aumenta satisfação dos clientes

Oferecer as melhores experiências na jornada de compra dos consumidores é o que as empresas buscam a todo o momento, independente do segmento ou área de atuação. Com esse propósito, surgiu o omnichannel, estratégia que interliga diferentes canais de comunicação, para integrar as experiências online e off-line e estreitar o relacionamento entre empresas e clientes. Contudo, apesar de estar consolidado no mercado, ele ainda apresenta limitações, como a falta de assertividade nos atendimentos e o alto custo operacional.

“O omnichannel tem como base a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Apesar de estar estabelecido no mercado há alguns anos, a estratégia tem apresentado limitações significativas, que impactam nos custos das empresas e se refletem na insatisfação dos clientes, em decorrência da desorientação dos canais. O alto custo operacional que as organizações têm para manter uma operação omnichannel podem impedir os avanços e crescimento de muitas marcas no mercado”, explica Rafael Souza, CEO da Ubots, startup especializada em soluções de relacionamento digital e inteligência artificial.

Vantagens do Digital First

O Digital First ou “primeiro contato digital” é o primeiro ponto de contato das pessoas com as marcas. Entre suas principais vantagens, estão a centralização e melhor gerenciamento dos canais de comunicação, a redução dos custos operacionais e maior satisfação dos clientes.

“A experiência do cliente ainda é o foco principal, mas a grande diferença é que a empresa guia a jornada do cliente, podendo organizá-los do mais barato para o que demanda mais investimento. No omnichannel, é o cliente quem escolhe por meio de qual canal se comunicar e isso tem gerado um alto custo operacional e um resultado menos assertivo”, explica o CEO.

Na teoria, dar ao cliente o total poder de escolha sobre os canais de comunicação é excelente. Porém, na prática, eles geralmente acabam contatando as marcas através dos canais menos eficientes. Com isso a demanda é resolvida com menos agilidade, causando insatisfação.

Comparando as duas estratégias em um exemplo prático: no omnichannel, quando o consumidor tem uma demanda urgente quer resolver logo o seu problema, ele tende a telefonar para a empresa. Assim, fica em uma fila de espera para ser atendido, vai precisar explicar o que está acontecendo e ainda terá que aguardar mais um determinado período até que o especialista consiga encontrar a melhor solução e resolver a sua demanda inicial.

Já no Digital First, cada consumidor passa por uma espécie de triagem, e é encaminhado para o canal mais assertivo de acordo com a sua necessidade. Enquanto pessoas com dúvidas simples são encaminhadas para o autoatendimento, questões urgentes são direcionadas para o atendimento telefônico. Isso faz com que uma pequena porcentagem dos consumidores cheguem aos canais mais caros da operação.

O executivo esclarece ainda que o digital first envolve priorizar canais digitais ao longo de toda a jornada do consumidor. “E isso não significa desumanizar o atendimento, mas sim torná-lo mais produtivo e mais aderente aos novos hábitos de consumo, bastante modificados recentemente, especialmente com a pandemia. Além de trazer benefícios para os negócios, é uma estratégia que atende aos anseios do público, cada vez mais antenado nas tendências e em busca das melhores experiências”, finaliza o executivo.