Dicas de como combater o telemarketing abusivo e utilizar a telefonia empresarial de forma ética, por Kathia Alves*

O telemarketing abusivo se tornou uma das maiores queixas dos consumidores brasileiros. Entre 2022 e 2024, foram registradas mais de 1 bilhão de chamadas indesejadas, o que evidencia um problema persistente no setor de telecomunicações. Para coibir essas práticas e garantir mais transparência, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) implementou novas regras que impactam diretamente as operações das empresas.

Com mais de 20 anos de experiência no setor, vejo essas mudanças como um avanço necessário para tornar a telefonia um canal de comunicação eficiente e respeitoso. No entanto, para que as novas diretrizes tenham efeito, é fundamental que as empresas adotem práticas mais responsáveis e estratégicas.

O que muda com as novas regras?

A Anatel determinou que todas as ligações comerciais devem ser feitas a partir de números identificáveis, permitindo que os clientes saibam quem está ligando e possam retornar a chamada, se desejarem. Além disso, as empresas precisam respeitar o horário comercial e evitar contatos insistentes que prejudiquem a experiência do consumidor.

Outro ponto essencial é a transparência. Sempre que questionada, a empresa deve ser capaz de informar de onde obteve o número do cliente. O uso de discadores automáticos também precisa seguir regras rígidas para evitar bloqueios por parte das operadoras.

Como as empresas podem agir de forma ética?

Acredito que a solução para um telemarketing eficiente e sem abusos está na estratégia e no respeito ao consumidor. Algumas boas práticas podem fazer toda a diferença:

• Adotar múltiplos canais de comunicação: nem todo consumidor gosta de receber chamadas. Alternativas como e-mail, WhatsApp e chatbots podem ser menos invasivas e mais assertivas.
• Oferecer uma abordagem personalizada: ligar para um cliente sem saber se ele realmente tem interesse no produto ou serviço pode gerar rejeição. O ideal é trabalhar com dados e inteligência para segmentar melhor o público.
• Treinar bem a equipe de vendas: profissionais capacitados conseguem transformar uma abordagem comercial em um diálogo produtivo, agregando valor para o consumidor.
• Facilitar o descadastramento: se um cliente não deseja mais ser contatado, sua solicitação deve ser respeitada imediatamente. Atualizar a base de contatos regularmente é essencial.

Essas medidas não são apenas uma forma de evitar penalizações, mas também uma estratégia para fortalecer a relação com os clientes e construir uma reputação positiva no mercado.

O consumidor também pode se proteger

Se você continua recebendo chamadas abusivas, pode registrar uma reclamação na Anatel pelo site www.anatel.gov.br ou pelo telefone 1331. Além disso, órgãos como o Procon também recebem denúncias e podem intervir quando necessário.

A telefonia é uma ferramenta poderosa para conectar pessoas e negócios, mas seu uso deve ser feito de maneira ética e estratégica. Empresas que respeitam seus clientes saem na frente, pois constroem relações baseadas na confiança e na credibilidade. A mudança começa com a adoção de boas práticas, e esse é um compromisso que todo o setor deve assumir.

*Kathia Alves é fundadora e CEO da VIP Solutions