CX chegou para ficar: conheça as empresas que estão conquistando mais clientes investindo em customer experience

Investir na experiência do cliente tornou-se crucial para as empresas escalarem seus negócios. Hoje, marcas se preocupam – além de vender um produto ou serviço – com a retenção deste consumidor, transformando uma venda em lealdade

O retorno do investimento em CX aparece de diversas formas nos resultados da empresa. Para começar, o aumento do ciclo de vida do consumidor, que assegura receita recorrente e a redução no custo de aquisição de novos clientes – que chegam por indicação.

Neste cenário, a saída é proporcionar boas experiências a seu favor. Para Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.co, startup brasileira especialista em gestão da Experiência do Cliente, a política customer centric é fundamental para quem quer transformar seu relacionamento com o cliente. “O primeiro passo é entender que toda a cadeia produtiva esteja alinhada com um único propósito, que é garantir a felicidade do cliente”, analisa o executivo.

Uma pesquisa realizada pela Neoassist corrobora com a análise de Duarte. O estudo indicou que 68% dos consumidores gastariam até 20% a mais para ter um bom atendimento. Além disso, clientes leais são menos resistentes a aumentos de preço e mais propensos a se interessar por upsells e cross sells.

Portanto, preço e qualidade de um produto ou serviço não são mais as únicas variáveis consideradas por uma pessoa interessada em fechar negócio, seja ele qual for. A experiência também precisa ser considerada. Pensando nisso, listamos abaixo duas empresas que estão se destacando no mercado e conquistando novos clientes ao investir em Customer Experience:

PiaR Group
Em 2017, após perceber que era necessário qualificar a jornada do cliente ao longo do trabalho de comunicação, a equipe da PiaR Group percebeu a importância de entender as necessidades de cada marca e foi pioneira ao ser a primeira agência de RP a ter uma unidade de Customer Success no Brasil. “Sempre acreditamos em um trabalho a quatro mãos e tentamos andar lado a lado com nossos clientes. Por isso procuramos nos aprimorar e lançamos nossa unidade de CS, em 2018. Desde então, a cada trimestre conversamos individualmente com cada cliente, analisamos suas necessidades específicas e oferecemos soluções totalmente customizadas. Isso tem feito com que nosso NPS fique sempre acima de 9 em 93% de nosso portfólio. Não cair na zona de conforto é o que nos move para estarmos atentos e procuramos entregar resultados cada vez melhores. É como costumamos dizer internamente, o que nos trouxe até aqui, não é o que nos levará adiante. É por isso que, ano após ano, inovamos nas entregas para os clientes, como, por exemplo, os dashboards de controle em tempo real. É controle total do cliente, transparência absoluta da agência e sucesso do cliente garantido”, comenta Renniê Paro, COO da PiaR Group.

Cidadania4U
Fundada em setembro de 2017 pelos irmãos Rafael e Rodrigo Gianesini, a Cidadania4U tem focado na satisfação do cliente ao oferecer uma experiência 100% online. “Por meio de um aplicativo, temos proporcionado um atendimento personalizado para cada pessoa. Por meio dele, o consumidor tem a possibilidade de acompanhar todo o andamento do processo de requerimento da dupla cidadania de maneira ágil e transparente, sem precisar sair de casa,” comenta Rafael Gianesini, CEO e cofundador da Cidadania4U, empresa que tem o objetivo de auxiliar pessoas obterem a cidadania europeia de forma transparente e prática.