Customer Experience interactions: a experiência além do Contact Center, por André Fernandes*

Se pensarmos em relações entre pessoas, levamos em conta a reciprocidade. Desejamos que o mesmo que oferecemos seja o que recebemos de volta. E nas relações entre clientes e empresas, existe essa sintonia? Ou a via é de mão única, sendo o consumidor o que sempre está em desvantagem?

Atualmente, os clientes possuem maneiras de demonstrar sua insatisfação de forma que, além de perder a fidelização pela marca, as empresas também podem ter prejuízos relacionados a imagem. Por isso, é necessário colocar o Customer Experience entre as prioridades.

E sabe o que mais? Já não basta realizar um atendimento de excelência via Contact Center (e, mesmo nesse caso, quantas empresas o fazem?)

Para realmente oferecer um Customer Experience que faça a diferença na vida dos consumidores, os Contact Centers não precisam apenas de uma tecnologia standard… também necessitam de uma estrutura que crie uma experiência fluida. Os clientes não querem mais ficar horas esperando atendimento, seja ele por qual for o canal acessado. Também não querem repetir dados em cada fase da interação e desejam, no fim das contas, que suas questões sejam solucionadas de maneira rápida e descomplicada.

Mas é necessário dar um passo à frente e observar que a jornada do cliente se inicia muito antes de acessar o Contact Center e que tem impacto direto no Customer Experience. A comunicação do cliente com as empresas começa antes da ação de procurar um Serviço de Atendimento ao Consumidor. A demanda se inicia quando o cliente tem uma necessidade.

Um exemplo: uma pessoa deseja realizar uma viagem de férias, então a primeira coisa que faz é pesquisar em uma ferramenta de busca sobre voos, hospedagem, passeios. Sua jornada inicia quando começa a buscar detalhes da viagem desejada.

Se os primeiros resultados da busca trazem informações de seus concorrentes (em nosso exemplo, empresas aéreas, hotéis etc) ao invés das suas, há grande chance de um potencial cliente buscar a seu concorrente sem sequer haver acessado seu conteúdo. O primeiro passo então é estruturar sua base de conhecimento, torná-la acessível e que apareça com prioridade a todos os potenciais clientes. Isso pode ser feito através da utilização de SEO (Search Engine Optimization), que prioriza seu conteúdo quando buscas são realizadas pelos clientes. O segundo é oferecer uma consulta fluida, com as melhores informações, disponibilizadas de forma a facilitar a navegação. Com a ajuda da tecnologia, este quadro é possível e já está disponível para todas as empresas.

Para isso, é preciso apostar em inovação: soluções que atuem como um guia dentro do site, levando o cliente a uma experiência fluida, sem gargalos, rápida e fácil. Ferramentas que deem o poder ao consumidor, para que ele possa resolver as questões sozinho e chegue às suas conclusões para depois contatar a empresa para fechar negócios. Quanto mais esta experiência for fluída, mais existe a possibilidade de fidelização.

O conceito de CXi, “Customer Experience interactions”, surge com uma abordagem mais moderna para as necessidades de Customer Experience. O objetivo é otimizar o desempenho operacional e a eficiência do agente. O CXi atende a esses propósitos com tecnologias nativas da nuvem e altamente orientadas por Inteligência Artificial, tecnologia que se torna cada vez mais presente no dia a dia, saindo do mundo da ficção científica e facilitando os processos de forma geral.

No mundo digital de hoje, o foco das organizações é — ou deve ser — proporcionar experiências fáceis e rápidas que simplesmente fluam. Este é também o desejo do consumidor e deve se tornar aspiração das empresas que desejem dar um passo à frente.

*André Fernandes é Diretor de Pré-Vendas da Nice.