Customer Experience: a tecnologia como aliada na relação varejista e consumidor, por Stella Guillaumon*

Embora as compras on-line tenham crescido vertiginosamente nos últimos anos, a experiência do consumidor em si não passou por mudanças tão substanciais – afinal, esse é um processo longo, que demanda tempo, mas que tem evoluído continuamente. As empresas se debruçaram para trazer mais simplicidade e conveniência aos seus usuários, ao mesmo tempo em que aperfeiçoaram a experiência de compras em dispositivos móveis, sobretudo o smartphone, a fim de minimizar o gap existente entre as compras realizadas on e off-line. O varejo tem dado grandes passos nesse sentido e, acredito, que o futuro será cada vez mais omnichannel – o cliente compra on-line e retira na loja ou o inverso.
Atualmente, o varejo se depara com uma nova onda de mudanças que está alicerçada no amadurecimento das tecnologias, como inteligência artificial, machine learning, realidade aumentada, assistente de voz, entre outras tantas. A inovação veio para ficar e as empresas que souberem como potencializar seus serviços por meio dessas novas tecnologias irão colher resultados cada vez mais expressivos – tanto para a indústria (na forma como administram e conduzem seus negócios) como para o consumidor, que terá à sua disposição experiências mais personalizadas e alinhadas com seus objetivos/preferências.
Acompanho atentamente as inovações que estão ocorrendo no e-commerce e gostaria de aproveitar o espaço para apresentar algumas tendências e possibilidades discutidas e apresentadas na Imagine Conference, evento realizado pela Magento – uma empresa da Adobe – para que as companhias consigam surpreender os seus respectivos clientes e se tornarem líderes em Customer Experience Management.
• Realidade Aumentada aplicada à decoração (aqui)
A Realidade Aumentada (AR) é uma tecnologia incrível e tem um potencial enorme para engajar os consumidores e retê-los. Visualizar como um determinado móvel ou cor de tinta ficará na sua casa, por exemplo, torna a compra muito mais segura e assertiva. Com o recurso de Realidade Aumentada, os varejistas podem oferecer experiências muito mais completas. Contudo, essa tecnologia ainda está na mão de grandes varejistas. A boa notícia é que Nina Stocklöw, Senior Marketing Manager da Phoenix Media, apresentou um novo projeto que efetivamente quebra essa barreira. Agora, qualquer vendedor pode adicionar funcionalidade AR diretamente na versão mobile do seu site, criando uma experiência AR com o simples clique de um ícone.
• Novas formas de experimentar (aqui)
Apesar de todos os avanços feitos no e-commerce, vendedores ainda têm dificuldade em definir os preços de seus produtos. Há diversos métodos existentes, como benchmarking entre concorrentes, ajustes de preços manuais e descontos, porém, ainda não são os mais efetivos. Joe Rollinson, CEO do Best Worlds, apresentou um novo projeto que possibilitará aos varejistas testar tudo dinamicamente em uma vitrine on-line, incluindo preços diferenciados e opções de fretes, com o intuito de entender como essas etapas afetam o comportamento do consumidor – tudo sem precisar consultar o histórico de compra dos consumidores.
• Machine learning para ferramenta de busca de produtos (aqui)
Varejistas com lojas físicas têm ciência que um ponto-chave para o sucesso a longo prazo é a habilidade de oferecer a melhor experiência de compra on e off-line. Consumidores, quase todos equipados com smartphones, têm a ferramenta ideal para ter acesso a todos os serviços e informações sobre os produtos oferecidos pelas companhias. Ratnesh Kumar, technical project manager da Webkul, apresentou uma nova tecnologia que permite que os consumidores tirem uma foto de qualquer produto da loja e, instantaneamente, encontrem detalhes, informações e avaliações sobre ele. Isso cria uma experiência de compra na loja física mais engajadora e conveniente.
• Projetos customizados de design interior (aqui)
Quando você decora uma nova casa ou seu escritório, cada parte da mobília ou instalação vem com uma lista extensiva de cores, tecidos, texturas. Os consumidores estão procurando cada vez mais itens on-line, mas têm dificuldade para encontrar e assimilar toda a gama de ofertas de produtos e serviços. Kaushal Shah, Diretor da Magento, mostrou como a combinação do Magento Commerce com o Adobe Dynamic Media Classic, sistema de publicação cross-media da Adobe, que possibilita qualquer vendedor a utilizar dinamicamente imagens de produtos. Tecidos, tapeçaria e cortinas, por exemplo, podem ser exibidos automaticamente para clientes on-line em todas as cores, texturas e em todos os materiais disponíveis no estoque.
As empresas varejistas convivem com margens apertadas e com um cenário extremamente desafiador, pautado pela mudança de comportamento do consumidor, porém, acredito que as organizações que souberem alinhar e incorporar as novas tecnologias, a fim de fidelizar e oferecer experiências mais assertivas ao seu público, tanto interno quanto externo, devem registrar resultados exponenciais nos próximos anos.