Conte com a tecnologia para mitigar adversidades no atendimento pós-venda da Black Friday, por Ingrid Imanishi*

Em 2023, a Black Friday registrou 34,5% mais reclamações do que no ano anterior, de acordo com o Reclame Aqui. Entre as principais queixas estiveram: atraso na entrega (17,3%), propaganda enganosa (15,6%) e produto não recebido (15,4%). Todas essas ocorrências acabaram direcionadas ao contact center das empresas. A partir desse ponto, um atendimento de excelência se tornou crucial para reconquistar a satisfação do cliente.

O desafio de lidar com consumidores insatisfeitos exige uma jornada de atendimento que vá além do esperado. Este desafio se torna ainda mais complexo quando levamos em consideração a diversidade geracional dos clientes, pois cada grupo etário possui expectativas e preferências distintas em relação à interação com as marcas.

A geração X, por exemplo, busca interações pessoais com respostas claras e objetivas. A qualidade no atendimento é um fator primordial para esse grupo. a geração Y já tem comportamento mais voltado ao digital e realiza pesquisas de preços e reviews sobre os produtos antes de comprar. A pesquisa online antes de realizar suas compras e valoriza a opinião de influenciadores e avaliações de outros clientes.

A geração Z cresceu com a tecnologia já disseminada na sociedade e possui como características o imediatismo e preocupações que vão além dos preços e chegam a valores pessoais relacionados com sustentabilidade, meio ambiente e responsabilidade social.

Diferentes características reforçam a necessidade de as empresas se adaptarem e compreenderem as demandas específicas de seus clientes, especialmente em períodos como a Black Friday, quando a pressão por atendimento de qualidade é ainda maior.

Pós-venda

Investir em soluções tecnológicas que auxiliam no melhor conhecimento dos clientes, aliado à compreensão de expectativas são elementos essenciais para melhorar a experiência de atendimento. Plataformas omnichannel, por exemplo, oferecem liberdade para que o consumidor escolha como deseja ser atendido – seja por telefone, redes sociais, WhatsApp ou outros meios digitais. Isso é um grande diferencial, especialmente durante a Black Friday, quando o volume de interações tende a aumentar consideravelmente.

Clientes da geração Z, por exemplo, tendem a preferir o atendimento via agente humano. Portanto, facilitar essa opção no menu de autoatendimento pode melhorar a experiência deles. Já outros grupos geracionais preferem interações digitais, mas cada um tem seu canal de preferência – alguns podem escolher redes sociais, enquanto outros optam por aplicativos de mensagens como WhatsApp ou Telegram.

Uma vantagem tecnológica que já está disponível é a integração dos dados entre os canais de atendimento. Isso significa que, independentemente do canal utilizado, os dados do cliente são transferidos de um ponto de contato para outro, eliminando a necessidade de o consumidor repetir suas informações ou problemas a cada nova interação. Essa fluidez é fundamental para garantir uma experiência positiva, mesmo diante de problemas nas compras.

A tecnologia é uma grande aliada no processo de retenção e fidelização de clientes. Escolher os melhores fornecedores e soluções do mercado garante que, mesmo com adversidades durante a Black Friday, a empresa possa manter uma boa reputação. Um atendimento ágil e eficiente, adaptado às necessidades de cada grupo consumidor, pode transformar uma situação potencialmente negativa em uma oportunidade de fortalecer a relação.

*Ingrid Imanishi é Diretora de Soluções Avançadas da NICE.