Confiança e conexão emocional na nova era de tomada de decisões é foco do estudo da Capgemini sobre o comportamento do consumidor

Consumidores valorizam a interação humana no atendimento ao cliente e estágio de compra e buscam transparência sobre uso de seus dados por ferramentas de IA generativa

O relatório “O que importa para o consumidor de hoje em 2026” da Capgemini destacou que na nova era de tomada de decisões do consumidor a qualidade, a confiança e a conexão emocional importam mais do que nunca. Embora 65% dos consumidores afirmem que a tecnologia tornou as suas compras menos estressantes, 74% deles valorizam a interação humana no suporte de atendimento ao cliente e 66% durante o estágio de compra, acima dos 54% e 40% registrados na pesquisa de 2024, respectivamente.

“Os consumidores querem uma IA invisível que os capacite a tomar decisões informadas e que combine, de forma harmoniosa, conveniência e conexão emocional” afirma Dreen Yang, Líder Global de Produtos de Consumo e Varejo da Capgemini. “A IA está remodelando cada vez mais a experiência de compra, mas o sucesso depende de clareza, do uso responsável e de medidas de segurança que protejam os consumidores. As marcas que combinam tecnologia com confiança e propósito conquistarão fidelidade duradoura.”, conclui o executivo.

Dados revelam que 71% dos clientes estão preocupados com a falta de clareza relacionada a forma como a IA generativa utiliza e coleta seus dados pessoais e 76% gostam de ter a capacidade de estabelecer limites rígidos para um assistente digital antes que ele aja em seu nome. A pesquisa aponta que as marcas devem cultivar a lealdade como um relacionamento bidirecional e garantir que usem a IA com responsabilidade em toda a jornada de compra e indica que as organizações bem-sucedidas serão aquelas que consideram o valor não apenas como uma transação, mas como uma experiência que ganha confiança todos os dias.

Sobre o estudo:
Para esse estudo foram entrevistados 12 mil consumidores maiores de 18 anos em 12 países da América do Norte, Europa e Ásia-Pacífico entre outubro e novembro de 2025. A pesquisa foi complementada por entrevistas com mais de dez especialistas dos setores de produtos de consumo e varejo. Os consumidores representam as gerações Z (1997-2012), Millennials (1981-1996), X (1965-1980) e Baby Boomers (1946-1964).

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