Comunicação omnichannel para operadoras móveis, por Anja Obradovic*

Atualmente vemos muitas mudanças em relação aos serviços prestados aos consumidores. As pessoas cada vez menos se voltam para call centers e centros de atendimento ao consumidor, preferindo utilizar plataformas de mensageria e outros canais automatizados, principalmente em aplicativos de celular. A consultoria Gartner acredita que, no futuro, os usuários vão gerenciar 85% dos seus contatos com empresas sem interagir com um ser humano.
Isso cria desafios para que empresas criem estratégias que serão, por um lado, automatizadas, e por outro, focadas no usuário, respondendo a demandas de interação em tempo real. Os chatbots e a inteligência artificial são algumas tecnologias do momento, e as empresas estão empenhadas em trazer o marketing experimental para a realidade.
Essas tendências também têm um impacto significativo em operadoras de telefonia móvel. Como são organizações com bases enormes de clientes, as operadoras possuem vários departamentos em contato com um único usuário. O problema é que, muitas vezes, esses departamentos atuam sem estar alinhados uns com os outros, o que acaba criando situações confusas, em que o usuário recebe mensagens contraditórias.
Por exemplo, pelo fato de os sistemas não serem interconectados e a comunicação fluir em canais diferentes, um cliente com problemas de pagamento pode receber uma mensagem sobre a suspensão do serviço e, ao mesmo tempo, receber outra sobre uma promoção. É necessário fazer uma análise completa do histórico de comunicação com esse cliente, para que a empresa seja capaz de responder de acordo com o seu comportamento.
Esse é só um exemplo de uma comunicação desalinhada. Ela não só tem um impacto negativo na experiência do consumidor e na reputação da marca, como também a falta de coordenação entre os departamentos. Isso faz com que os processos de negócios demorem mais e, consequentemente, o lucro da operadora diminua. O motivo disso é que o sistema de uma operadora possui muitas camadas em diferentes CRMs, faturamentos e sistemas de gerenciamento de usuários.
Por causa disso, elas não possuem o status de cada consumidor em tempo real, o que é crucial para elaborar ações apropriadas e fluxos de engajamento do usuário. O que as operadoras precisam é de soluções de comunicação que permitam insights em tempo real e forneçam feedback das ações dos usuários depois que a mensagem for enviada. Interação e coordenação são muito importantes. Encher o cliente com mensagens contraditórias vai fazer com que ele deixe a empresa. E, sem métricas detalhadas das mensagens enviadas e das ações realizadas, é impossível aperfeiçoar as estratégias de comunicação com o cliente.
Automatizar a comunicação com o usuário é uma maneira de superar esses desafios e resolver problemas que impactem negativamente o lucro e a reputação das operadoras. Mas, com um sistema tão complexo, essa solução precisa ser robusta e, ao mesmo tempo, flexível, capaz de lidar com uma base de dados enorme e com as diversas camadas de softwares de negócios operando diferentes processos.
A solução para esse desafio precisa ser sólida e organizada, com vários canais de comunicação com funcionalidades integradas para automatizar e gerenciar os processos de engajamento do consumidor. Na prática, isso significa ter acesso a funcionalidades com fácil integração via API e rollout de serviços. O primeiro elemento, vital para garantir a automação dos processos de engajamento, é o rollout de uma solução de integração de base de dados para alcançar os sistemas de CRM e gerenciamento de usuários. A integração das bases de dados é essencial para fazer com que mensagens automáticas, desde lembretes de pagamento e mensagens de fidelidade, como promoções de aniversário, cheguem aos clientes.
Com a mudança nos hábitos dos usuários, ter múltiplos canais disponíveis faz com que as operadoras se aproximem dele. O SMS ou o RCS servem para passar informações diretas e urgentes, enquanto o e-mail deve ser usado para informações mais frias, como recibos e documentos em PDF. Por último, e não menos importante, é necessário ter um site fácil de usar, para gerenciar campanhas e acompanhar mensagens e recebimentos.
Surgiu nos últimos anos o paradigma dos communication platform-as-a-service (CPaaS), que permitem às empresas ter acesso a plataformas completas com alcance omnichannel, por meio de APIs flexíveis que não sobrecarregam seus departamentos técnicos. A abordagem dos CPaaS é a solução perfeita para operadoras que desejam fornecer ferramentas de engajamento em tempo real por meio de canais omnichannel, incluindo SMS, aplicativos de chat, RCS, e-mail, voz e aplicativos.
As operadoras móveis precisam de processos de engajamento eficientes e proativos como qualquer outra companhia, mas seus sistemas complexos acabam atrapalhando. Integrar uma solução CPaaS é um método comprovado que melhora a comunicação em diferentes verticais de indústrias, e é especialmente recomendado para as necessidades das operadoras.