Comunicação de sucesso: como a omnicanalidade gera eficiência de relacionamento para companhias

Centralização de mensagens permite que marcas desenvolvam uma boa relação com seus clientes, e os chatbots tem ajudado nesse processo

As empresas e financeiras têm à sua disposição diversas ferramentas para a comunicação com seus clientes e potenciais consumidores, seja por meio de aplicativos, e-mail, chats e sites, por exemplo. Apesar desse “boom” de ferramentas e multicanais, foi a estratégia omnichannel que se tornou essencial para a jornada dos clientes nos últimos anos.

No omnichannel, a experiência do cliente é colocada em primeiro lugar. Ele concentra e integra todos os canais de comunicação disponíveis de uma marca, entre eles o WhatsApp Business API, SMS e chats, valorizando o bom relacionamento. Ou seja, qualquer plataforma de contato será capaz de resolver o problema posto pelo cliente, sem que ele precise migrar do e-mail para o telefone, por exemplo.

A estratégia é capaz, ainda, de captar informações de todos os pontos de atendimento por onde ele já tenha passado – até nas lojas físicas. O resultado é uma resposta mais eficiente, além da sensação de consistência e confiança.

“Os clientes desejam uma comunicação ágil e eficaz, sem precisar utilizar diversos canais para resolver suas demandas. Por essa razão, a integração e centralização tornou-se um processo fundamental pensando no relacionamento digital entre empresas e clientes”, explica Rafael Souza, CEO da Ubots, empresa especializada em relacionamento digital.

A necessidade de centralização fica ainda mais evidente quando analisamos os dados de mercado: 62% dos consumidores relataram a necessidade de fazer diversos contatos para resolver as suas demandas com as marcas e apenas 46% afirmaram ter os seus problemas resolvidos em menos de uma hora pelas empresas, de acordo com uma pesquisa realizada pelo Northridge Group.

O grande momento dos chatbots
Os chatbots, softwares baseados em IA que geram conversação entre empresas, marcas, financeiras e seus clientes, têm contribuído diretamente para esse processo. Eles permitem a automação de mensagens em um único canal, possibilitando que as pessoas possam solicitar a segunda via de uma fatura, solucionar suas dúvidas e concluir suas demandas em um só lugar.

“Esse processo pode ser feito pelo atendimento humano ou digital. Além de concentrar as demandas e soluções, o modelo de chat traz o diálogo e volta as atenções para o problema do cliente, que se sente escutado e compreendido. Isso aumenta a satisfação com as resoluções de conflitos, eleva a experiência e o relacionamento com a marca. O consumidor não está mais buscando soluções em páginas genéricas de FAQs, ele espera um atendimento personalizado”, elabora o CEO.

Para completar, chatbots reduzem os custos operacionais das companhias, facilitam a análise de dados e, consequentemente, são capazes de gerar percepções para promover melhorias. “Uma ferramenta de automação no WhatsApp pode ser valiosa para as cooperativas, pois facilita o contato com o cooperado, filtra demandas antes de passar para o gerente e concentra tudo em um só lugar. Assim, a empresa consegue entender onde está errando mais e o que precisa fazer para melhorar”, conclui Rafael Souza.