Como redefinir a experiência no varejo com autoatendimento. Por, Jean Carlo Bob*
Durante muito tempo, os terminais de autoatendimento foram vistos apenas como uma ferramenta prática para acelerar o pagamento. Posicionados no final da jornada do consumidor nas lojas, os self-checkouts eram tratados como um simples recurso tecnológico de conveniência, sem um papel estratégico voltado para a experiência de compra. Hoje, esse cenário mudou, e os terminais se tornaram uma peça central no varejo, podendo influenciar diretamente a forma como o cliente se relaciona com a marca e, inclusive, se voltará a comprar lá.
Mais do que velocidade, o autoatendimento representa o ponto em que eficiência operacional, engajamento digital e expectativas do consumidor se cruzam. E é justamente nesse encontro que mora uma grande oportunidade: transformar uma tarefa simples em um momento de conexão real.
No entanto, concretizar tudo isso é mais desafiador do que parece. Enquanto muitos varejistas ainda medem o sucesso do uso de autoatendimento com base no tempo de atividade ou na velocidade média das transações, é importante entender que ser bem-sucedido com a tecnologia vai muito além disso. É preciso entregar experiências que fidelizam; uso inteligente de espaço para aumentar a produtividade; eficiência entre colaboradores que traga resultados financeiros; prevenção de perdas; além de flexibilidade operacional capaz de fornecer suporte a diferentes jornadas de clientes.
Fica claro que agilidade na leitura de códigos de barras e pagamento é apenas parte da equação. A verdadeira oportunidade está na redução inteligente de atritos, tanto no processo quanto no design da jornada. Varejistas que compreendem essa complexidade são capazes de oferecer experiências mais intuitivas, fluidas e personalizadas, que reforçam o vínculo com o consumidor e criam um senso de cuidado e atenção.
Hoje, o mercado conta com um conjunto de tecnologias que amplia muito o escopo do autoatendimento. Recursos como arquitetura escalável, opções de instalação flexíveis, integração com serviços de monitoramento em tempo real e uso de inteligência artificial para reconhecimento de produtos, verificação de idade e prevenção de fraudes permitem que o autoatendimento evolua de forma adaptativa. Tecnologias altamente evoluídas já garantem eficiência com autonomia ao cliente, ao mesmo tempo em que oferecem ao varejista maior segurança, redução de perdas e otimização operacional. A meta real não deve estar apenas em agilizar a saída da loja, mas em promover uma experiência que seja acolhedora, inteligente e conectada aos novos hábitos de consumo.
Vale lembrar que autonomia não significa ausência de assistência. Um equívoco comum é tratar o autoatendimento como algo que o cliente deve explorar sozinho. Quanto menos esse processo for visto de forma isolada, melhor: a experiência deve combinar liberdade de escolha e autonomia, com suporte sutil, garantindo que o consumidor se sinta guiado mesmo sem interação direta. Nesse contexto, intervenções de atendentes não são falhas, mas etapas planejadas e gerenciadas com inteligência, permitindo consistência e continuidade na jornada, enquanto a loja mantém controle e eficiência operacional.
É nesse cenário que os desafios próprios do varejo impulsionam a inovação. Para projetar soluções realmente eficazes, é necessário, antes de tudo, vivenciar e entender os problemas enfrentados tanto pelo cliente quanto pelo operador de loja. Apenas conhecendo os pontos críticos da jornada é possível desenvolver inovações capazes de eliminar barreiras.
O futuro do varejo não está apenas na tecnologia ou na velocidade, mas na capacidade de transformar cada interação em um momento significativo. Ao unir eficiência, inteligência e atenção ao consumidor, os varejistas podem criar experiências que não apenas simplificam a compra, mas fortalecem a relação com a marca, tornando cada visita uma oportunidade de fidelização.
*Jean Carlo Bob é Diretor Comercial da Diebold Nixdorf no Brasil