Como ampliar os valores de ESG aos clientes das instituições financeiras via contact center, por Marco Barcellos*

Uma das maneiras mais claras que os bancos podem comunicar seu compromisso de construir um mundo melhor é por meio de iniciativas de sustentabilidade. Ela é um elemento-chave dos critérios ambientais, sociais e de governança que são cada vez mais utilizados por investidores e clientes socialmente conscientes para orientar as decisões sobre com quem os bancos farão negócios daqui pra frente.
Os millennials, em particular, desenvolveram uma reputação de serem socialmente e ambientalmente conscientes e também são conhecidos por estarem cada vez mais interessados em apostar em empresas e fundos de investimento com registros mensuráveis de ESG. De fato, um relatório recente do Morgan Stanley mostra que, em 2021, 99% dos millennials estão muito ou um pouco interessados em investimentos sustentáveis, contra 84% em 2015.
Responsabilidade social e inclusão financeira
Para os bancos e outras instituições financeiras, a mensagem não poderia ser mais clara: se eles querem ganhar a lealdade dessa geração e de um público cada vez mais consciente, eles devem mostrar seu compromisso com a sustentabilidade e a responsabilidade social, e isso deve abranger questões que envolvem diversidade, equidade, bem como inclusão financeira.
Espera-se que os bancos façam a coisa certa. Vimos exemplos disso depois que a Rússia invadiu a Ucrânia, no final de fevereiro: Goldman Sachs, J.P. Morgan, Deutsche Bank e Citigroup anunciaram que cessaram as operações na Rússia. Muitos bancos também estão disponibilizando fundos para refugiados ucranianos. Nesses casos, os bancos estão mostrando empatia e vontade de responder rapidamente a eventos disruptivos.
Iniciativas de inclusão financeira também mostram que um banco reconhece que tem um grande papel social. A inclusão financeira, como descrito pelo Banco Mundial, “significa que indivíduos e empresas têm acesso a produtos e serviços financeiros úteis e acessíveis que atendam às suas necessidades — transações, pagamentos, poupança, crédito e seguros — entregues de forma responsável e sustentável”.
Liderar com empatia no atendimento e nas interações com o cliente
Oferecer produtos e serviços baseados em ESG e demonstrar uma consciência social é um longo caminho na construção da imagem da marca e da fidelização do cliente. Mas os bancos se beneficiam quando seu compromisso com os valores dessa sigla se reflete na experiência do cliente.
Os contact centers estão na linha de frente do atendimento ao cliente e encarregados de oferecer a melhor experiência a eles. Quando os clientes têm dúvidas, preocupações ou reclamações, eles geralmente interagem com o contact center da instituição de serviços financeiros. É fundamental, então, que essas organizações treinem os agentes da linha de frente para lidar com situações sensíveis, como uma crise de refugiados ou um desastre natural, com a maior empatia possível. Esses agentes também devem estar equipados com ferramentas que lhes permitam interagir efetivamente e ajudar clientes que possam estar chateados ou em perigo.
Em um mundo onde os consumidores têm mais opções do que nunca, o valor da lealdade nunca foi tão alto. Para cultivar essa lealdade, as instituições financeiras realizam um trabalho essencial para seus clientes quando:
. Reconhecem sua responsabilidade social e desempenham um papel mais ativo e positivo em tempos de crise e desastre
. Incorporam princípios de ESG no desenvolvimento de produtos e serviços para se alinhar com os valores e expectativas de clientes e investidores em relação ao banco socialmente responsável
. Priorizam a experiência do cliente por meio de colaboradores altamente treinados, tecnologia de contact center inteligente e soluções de experiência do cliente baseadas em IA que lhes permitam tratar os clientes com empatia e cuidado.
Plataformas de experiência do cliente desenvolvidas com base em inteligência artificial que analisam a intenção e o sentimento em tempo real, e que fornecem orientação contextual aos colaboradores durante as interações ao vivo podem ajudá-los a se conectar com clientes em um nível humano. Ao fazer isso, os funcionários estão prestando muito mais do que assistência nesse momento (por mais crítico que seja). Eles também estão fortalecendo a marca do banco e estabelecendo uma conexão emocional com clientes que lhe serão leais ao longo da vida.
Com o treinamento e as ferramentas certas, os contact centers podem ser um elemento central da estratégia de um banco para afirmar seu compromisso com o ESG e construir a fidelização e a confiança dos clientes.

Marco Barcellos é Diretor de Marketing para a América Latina da Talkdesk