Como a evolução do “phygital” impacta no atendimento ao cliente, por Eduardo Ribeiro*

A pandemia do covid-19 estimulou uma série de inovações tecnológicas, devido à necessidade de distanciamento social. Com a suspensão das atividades do comércio físico durante esse período, os olhares e neurônios criativos voltaram-se para o desenvolvimento de soluções tecnológicas como uma forma de manter os negócios operando, mesmo que de forma reduzida. Nesse cenário surgiu o conceito de phygital.
Mas o que é o “phygital”? A expressão surgiu da união das palavras “physical” e “digital”, do inglês. Trata-se da união do ambiente físico com o digital, ou melhor dizendo, uma forma de promover engajamento dos consumidores por meio de uma experiência integrada entre os dois ambientes.
Estamos em uma época onde, muita mais do que adquirir um produto ou serviço de qualidade, vivenciar uma experiência de compra positiva tornou-se essencial para o consumidor. Isso vai além de oferecer um atendimento omnichannel para o usuário, apesar de ambas as estratégias buscarem oferecer uma experiência mais completa para o cliente.

O que diferencia o Phygital do atendimento omnichannel?
O atendimento omnichannel é uma forma de oferecer mais canais de atendimento aos clientes, de forma que ele possa escolher por qual deles prefere entrar em contato e ser procurado pelas empresas. A experiência phygital integra todos os canais de atendimento, resultando em mais agilidade e uma comunicação e experiência de compra mais otimizadas.
Por meio do phygital, as empresas conseguem personalizar a jornada de compra do cliente de acordo com as suas necessidades, de forma mais direcionada e assertiva. Essa estratégia também proporciona uma maior coleta de dados sobre cada usuário, permitindo conhecer a fundo o perfil individual de cada cliente. Uma experiência de compra mais personalizada resulta em mais chances de se fechar negócio, atendimento de melhor qualidade, assertividade e maior satisfação dos clientes.

Dados que falam
A tecnologia avança cada vez mais para aperfeiçoar o relacionamento das empresas com o seu público, com o objetivo de oferecer a melhor experiência possível. Uma solução avançada de monitoria de qualidade com Inteligência Artificial e análise de dados permite extrair insights valiosos de forma cirúrgica. Os insights gerados servirão de guidelines para o planejamento de ações estratégicas presenciais e digitais integradas. Por exemplo, inserir um QR Code em revistas e jornais, nos displays dos pontos de venda ou embalagens que direcionam para uma promoção online.
A pandemia levou as pessoas a migrarem suas compras para o varejo online. O phygital é uma forma de ativar as lojas físicas sem perder o engajamento do online. Ele abre a oportunidade de criar novos padrões de relacionamento com o público consumidor, potencializados pelo uso da tecnologia. Esse é um conceito que já está sendo aplicado em todo o mundo e permite ações que contribuem para o aumento das vendas.
O desafio, no entanto, é como levantar informações precisas sobre os padrões comportamentais desse público no ambiente físico? Uma vez que, reduzido o distanciamento social e voltando a frequência dos clientes nas lojas físicas, existe a possibilidade de estender a análise das interações realizadas no ambiente virtual para cruzar os dados com as interações realizadas no ambiente físico. Esse é o desafio das empresas daqui para frente. A partir de agora, quando pensar em se relacionar com os clientes do seu negócio, pense phygital.

*Eduardo Ribeiro é sócio e Business Development da Evollo