Chatbots: planejamento estratégico melhora o atendimento
Mapear dúvidas, integrar informações e revisar fluxos ajudam a tornar o atendimento automatizado mais útil para o consumidor
Para se pensar em uma boa estrutura de atendimento, é preciso considerar o planejamento estratégico antes mesmo de colocar um chatbot em funcionamento. Antecipar dúvidas, conhecer os motivos de contato e definir como cada solicitação será encaminhada são etapas necessárias para que a ferramenta consiga ajudar o consumidor. Sem essa preparação, a conversa pode terminar em respostas repetitivas, menus sem saída e pedidos que continuam sem solução.
Isso acontece, por exemplo, quando alguém busca informações sobre uma cobrança, mas recebe apenas orientações genéricas sobre pagamentos. Se as opções disponíveis não contemplam aquela situação e não existe um caminho claro para outro atendimento, o consumidor precisa insistir ou começar novamente em outro canal.
A dificuldade também pode estar nas informações disponíveis para o sistema. Para esclarecer uma cobrança ou acompanhar uma entrega, o atendimento precisa acessar dados atualizados. Quando pedido, pagamento e histórico de contatos ficam desconectados, o consumidor pode ter de repetir informações que já forneceu à empresa.
A automação não afasta as responsabilidades do fornecedor. O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê a responsabilização, independentemente de culpa, pelos danos decorrentes de defeitos na prestação do serviço. Isso não significa que qualquer resposta inadequada gere indenização automática, mas que o uso de um chatbot não elimina a responsabilidade pelo serviço oferecido.
No comércio eletrônico, o Decreto nº 7.962/2013 exige atendimento eletrônico adequado e eficaz para resolver demandas sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato. Portanto, disponibilizar um canal precisa vir acompanhado de condições para tratar as solicitações recebidas.
Como o planejamento estratégico orienta os chatbots
A preparação começa pela análise dos contatos que a empresa já recebe. Perguntas frequentes, reclamações recorrentes e situações que exigem intervenção da equipe ajudam a identificar o que pode ser automatizado e quais demandas precisam de outro encaminhamento. Também permitem reconhecer dúvidas que os menus atuais não contemplam.
Esse diagnóstico deve integrar o planejamento estratégico do atendimento, com prioridades, responsáveis e recursos para aperfeiçoar o serviço. Se dúvidas sobre entregas se repetem, por exemplo, vale avaliar tanto as respostas do chatbot quanto a atualização das informações e os procedimentos para verificar atrasos.
Outro ponto é estabelecer quando a conversa deve passar para um atendente. Reclamações não compreendidas ou tentativas sucessivas sem solução precisam de um fluxo definido. O encaminhamento deve preservar o histórico e informar ao consumidor como a solicitação terá continuidade.
Para fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, o Decreto nº 11.034/2022 estabelece regras específicas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), incluindo atendimento humano por telefone. Seu alcance não deve ser generalizado para todo o varejo, que continua sujeito às normas de defesa do consumidor aplicáveis à atividade.
Após a implantação, acompanhar contatos repetidos, solicitações abandonadas e casos que permanecem sem solução ajuda a revisar os fluxos. A quantidade de conversas encerradas, isoladamente, não mostra se o atendimento resolveu a demanda. É preciso verificar o resultado e ouvir quem utilizou o canal.
Revisar os fluxos faz parte do atendimento
O trabalho continua depois que o chatbot entra em operação. Novos produtos, mudanças nos serviços e dúvidas dos consumidores exigem atualizações. Usar essas informações para corrigir respostas e encaminhamentos permite aperfeiçoar o atendimento e reduzir a repetição de falhas.
Texto original: Conversion