Chatbots lideram atendimento digital, mas infraestrutura brasileira ainda fica atrás
Segundo especialista, mais de 600 mil empresas brasileiras utilizam a ferramenta no atendimento ao cliente, porém a infraestrutura digital não acompanhou essa adesão e precisa ser repensada
Canais de atendimento digital estão em ascensão no Brasil, sobretudo pela popularização dos chatbots. Um levantamento feito pelo Mobile Time, indica a existência de 671 mil empresas ou serviços usando essa solução, contra 371 mil em 2023 – um crescimento de 111%. O mesmo estudo aponta que os bots ativos no país atendem mais de 700 milhões de sessões por mês, com os canais de WhatsApp liderando a operação.
Na teoria, isso representa mais conforto e agilidade aos clientes, uma vez que o atendimento deixa de depender de humanos e do horário comercial para atuar 24 horas. Porém, existem desafios que precisam ser superados a longo prazo, começando pela má reputação do setor de telecomunicações, que atende muitas pessoas e não é bem avaliado.
Um levantamento da Opinion Box, indica que o Net Promoter Score (NPS, uma das métricas mais comuns para mensurar a satisfação do cliente) médio das empresas de telefonia e banda larga [inclusas neste mercado] foi 13% em 2023; e 21%, em 2024. Entre os principais motivos da alta rejeição está justamente a ausência de tecnologia no atendimento aos consumidores. Nicola Sanchez, CEO da Matrix Go, empresa especializada em soluções tecnológicas para atendimento digital, relacionamento e engajamento com clientes, explica que, no Brasil, a escalada de assinantes e a modernização dos serviços não acompanharam a infraestrutura de atendimento correta.
“Temos sistemas defasados com pouca unificação entre canais e plataformas. Mas esse não é o único problema, a integração irregular diminui a qualidade do atendimento e gera filas longas. Além disso, modelos de atendimento ultrapassados raramente são personalizáveis. Como consequência, perde-se dados valiosos que poderiam ser utilizados estrategicamente para otimização e customização do atendimento”, afirma.
Sanchez aposta na inteligência artificial para otimizar o atendimento digital. Segundo ele, existe uma adesão cada vez maior por parte das operadoras nacionais, mas ainda há muito potencial para aplicação, principalmente quando comparado com líderes globais de telecomunicação.
“O Brasil é referência em mensageria conversacional, mas segue correndo para implementar plataformas de IA, algo que requer governança e times especializados. Para prestar atendimento rápido e personalizável, é fundamental aderir à automação. Estamos falando de uma tecnologia que consegue interagir simultaneamente e autonomamente com inúmeros usuários ao mesmo tempo, além de cruzar dados em segundos. Mesmo com todo o potencial humano, é impossível finalizar essa tarefa com a mesma velocidade”, opina o CEO.
IA pode melhorar os chatbots e voicebots?
“Quando bem desenvolvidos, os chatbots ou voicebots administrados pela inteligência artificial podem assumir a dianteira do atendimento. Essas tecnologias podem assumir as principais demandas de atendimento. Algumas empresas também estão testando a IA na função ‘copiloto’, que é basicamente um trabalho interno que acompanha as áreas de marketing, financeiro, suporte e RH, por exemplo, através dos dados extraídos dos canais de comunicação com o cliente”, explica Sanchez.
Mundialmente, o faturamento do mercado de chatbots vem em crescente: era avaliado em US$396 milhões em 2019, e aumentou para US$ 6,3 bilhões em 2023 – segundo pesquisa da consultoria global Fortune Business Insights. A expectativa é que o segmento fature pelo menos US$27 bilhões até 2030.
Texto original: likeleads.com.br