Atento desenvolve o self-service de atendimento ao cliente da operadora ferroviária espanhola RENFE

-O objetivo da RENFE é alcançar 15% nas interações do serviço de atendimento ao cliente por meio de autogerenciamento, graças à plataforma telefônica de atendimento automatizado desenvolvida pela Atento.
-O serviço conta com capacidade de resposta para 180 chamadas simultâneas, permitindo o processamento de até 10 mil chamadas por hora.
-Desde junho de 2017, a Atento oferece soluções de experiência de cliente para a operadora ferroviária e recentemente ampliou a cobertura da colaboração até 2022.

A Atento S.A. (NYSE: ATTO), líder em serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina, e um dos cinco maiores provedores a nível mundial, desenvolveu uma solução de automatização para melhorar a experiência dos clientes da RENFE, que atualmente possibilita o autogerenciamento de mais de 1,8 milhões de consultas da operadora ferroviária espanhola. Isto representa 12% das chamadas do atual serviço de atendimento ao cliente da RENFE, com a previsão que atinja 15% até o final do ano.

Desde 2017, a Atento oferece soluções de experiência do consumidor para a RENFE e o contrato foi recentemente estendido até 2022. As operações incluem mais de 300 colaboradores que prestam serviços de informações e vendas telefônicas de bilhetes, atendimento no Atendo Service (serviço gratuito de assistência e atenção aos passageiros com deficiência da Renfe) e informação de infraestruturas Adif – Administrador de Infraestructuras Ferroviarias (órgão de administração de infraestrutura ferroviária estatal espanhol), bem como gestão de vendas a domicilio. Para a prestação do serviço, a Atento também conta com o apoio do Centro Especial de Emprego de sua filial Atento Impulsa, que possui 65 agentes atribuídos ao serviço.

Solução desenvolvida pela Atento

Com o objetivo de ajudar a RENFE a se posicionar como serviço de referência para a Administração Pública Espanhola em termos de qualidade e eficiência de atendimento ao cliente, a Atento desenvolveu um sistema de automatização baseado em self-service, que elimina os clássicos menus de opções e implanta uma solução avançada de encaminhamento de chamadas baseada em uma pergunta aberta, que o usuário pode responder de forma totalmente natural. A aplicação da tecnologia de reconhecimento automático de fala (ASR — do inglês Automatic Speech Recognition) e de compreensão de linguagem natural (NLU – Natural Language Understanding) permite, em 94% dos casos, o encaminhamento automático das chamadas. Para a resolução dos 6% restantes, um AVI (Assistente Virtual Inteligente) é ativado, com um operador virtual que auxilia o sistema no encaminhamento sem que o usuário perceba, ao passo que o operador colabora para o treinamento e melhoria da efetividade do sistema automático.