As “pegadas” dos consumidores digitais são o caminho para conversão, por Daniel Simões*

“Parece que tal marca lê meus pensamentos. Recebi um e-mail exatamente com uma oferta da ração do meu pet justamente no momento que eu precisava comprar”. Esse tipo de coincidência soa familiar, não é mesmo? Pois bem, isso acontece no momento em que uma empresa entende como usar insights combinados com os dados, gerando a fórmula do sucesso e de engajamento.

Não é mais uma novidade que, ao navegar pela web, fica para trás um rastro de informações valiosas. Elas são coletadas em diferentes ambientes digitais e cada uma está conectada a uma ferramenta específica entre as tantas tecnologias utilizadas. Por exemplo, uma plataforma de gestão de mídia social coleta dados sobre as interações sociais, gostos e desgostos. Já um software de atendimento acessa reclamações e soluções frequentes, enquanto outro software de conformidade armazena detalhes sobre as preferências de privacidade de cada usuário.

As empresas armazenam zilhares, veja, não é figura de linguagem, são zilhares de informações compiladas sobre os consumidores e, muitas vezes, grande parte de quem as detém não sabe como utilizá-las. Afinal, acompanhar o volume e tipos de dados, em diversos formatos e em tantas plataformas pode ser uma tarefa bastante complexa. Mas, então: como trabalhar o engajamento com esses consumidores a partir de tantos dados?

Personalização e engajamento de verdade

Com compradores mais exigentes, se dirigir a eles pelo nome já não é suficiente. Mais do que serem reconhecidos, eles desejam ser surpreendidos, como se a empresa pudesse ler os seus pensamentos. Com o uso da tecnologia, oferecer essa proximidade se torna mais fácil, mesmo que as interações aconteçam em diversas plataformas e aplicativos.

Em um mundo hiperconectado, é mandatório saber diferenciar uma Plataforma de Dados dos Consumidores (Customer Data Platform – CDP, em inglês) de uma Plataforma de Engajamento de Consumidores (Customer Engagement Platform – CEP, em inglês).

Tanto a CDP quanto a CEP ajudam as marcas a navegar no mundo do marketing orientado para a tecnologia. Ambas plataformas resolvem diversos problemas enfrentados pelo mercado e devem existir e coexistir para que se otimize o melhor dos dois mundos.

A CDP permite coletar dados do consumidor de várias fontes e ferramentas e agrupar todos eles sobre um usuário para criar um perfil unificado – possivelmente acessado por qualquer uma das plataformas conectadas. Isso facilita que as marcas rastreiem as jornadas de compra, enviem as mensagens personalizadas, interajam e se engajem com eles de forma eficaz.

Embora as Plataformas de Dados de Consumidores (CDPs) sejam úteis para coletar informações, as marcas também devem utilizar Plataformas de Engajamento do Consumidor (CEPs) que identifiquem automaticamente os formatos de comunicação preferidos, o melhor momento de envio de uma comunicação personalizada e se antecipe aos próximos passos de compra do consumidor.

Após as marcas categorizarem seu público de acordo com as personalidades, preferências e comportamentos, é possível enviar informações e comunicações relevantes, com base nas necessidades e interesses apresentados. A CEP tem um aspecto nativo de machine learning, analisa e conhece os hábitos do seu consumidor, aumenta sua proximidade com ele e tende a gerar conversões com maior facilidade.

Equipadas com recursos inteligentes de segmentação e personalização, essas plataformas dão suporte para entender os requisitos exclusivos de cada consumidor e adaptar a comunicação. A partir disso, facilita o envio de mensagens direcionadas e encaminhadas por diferentes canais, como e-mail, SMS, chat, notificações push e outros.

Usar os dados e insights em conjunto é uma receita infalível para enfrentar os grandes desafios e utilizar os recursos tecnológicos da melhor forma possível para lidar com seus consumidores. As marcas estão preparadas para “ler a mente dos seus consumidores”?.

*Daniel Simões é General Manager da MoEngage LatAm