Alô?! Sabia que os áudios também entregam inteligência aos negócios? Por Gabriel Camargo*
/ Não importa o porte e o segmento de atuação da sua empresa: em algum momento você já leu, pesquisou ou tomou conhecimento da importância dos dados no mundo dos negócios. Ter as melhores informações em mãos sempre quando precisar certamente é um dos diferenciais das companhias de sucesso. Entretanto, a questão é saber quais dados são mais relevantes para a estratégia da marca e, principalmente, qual a melhor fonte para coletá-los. A grande maioria ainda fica restrita à quantidade disponível em canais digitais, como as redes sociais, e esquece o poder que o bom e velho relacionamento por telefone tem em uma organização.
Sim, no mundo do big data não há maior fonte de dados expressando a voz do consumidor do que as chamadas telefônicas. Levantamento do Gartner mostra que nove em cada dez interações entre clientes e marcas ainda acontecem por telefone. Consegue imaginar a quantidade de informação que circula nessas conversas? Basta comparar as estimativas. Enquanto o Twitter, por exemplo, recebe cerca de 3 bilhões de palavras todos os dias, projeções do mercado indicam aproximadamente 60 milhões de horas em ligações diárias entre pessoas e empresas. Isso corresponde a mais de 450 bilhões de palavras registradas em contact centers em apenas 24 horas. Volume 8 vezes maior que o do Twitter.
Diante desse cenário de grande volume de informações circulando por áudio, a grande questão que emerge é: as empresas estão extraindo inteligência significativa das ligações que recebem diariamente? Atualmente, ainda são poucas as que conseguem analisar essa enorme quantidade de interações. Primeiro porque até pouco tempo não havia tecnologia capaz de automatizar a tarefa ouvindo, transcrevendo e, principalmente, entendendo zilhões de conversas em massa. Depois, o telefone não era visto como fonte de informação digital (da mesma forma que os demais canais). É um erro, sem dúvida, porque o conteúdo coletado em áudio é rico e costuma entregar mais detalhes aos gestores, incluindo até o sentimento do consumidor. Ele não só complementa o perfil do cliente, como também aponta desejos e demandas reais.
Além disso, a análise inteligente das conversas efetuadas por telefone abre um novo mundo de possibilidades às organizações. Por meio dessas informações, é possível gerar métricas para cada interação (identificando se o cliente está satisfeito ou não), indexar as principais palavras-chave relacionadas ao assunto (observando o que o consumidor aborda quando conversa com a marca) e avaliar pontos importantes no relacionamento, como eficácia de vendas, propensão a pagar dívidas e fazer acordos, satisfação com o produto, entre outros. Assim, fica mais fácil traçar um planejamento capaz de aproximar e fidelizar a pessoa.
A boa notícia é que, felizmente, já há soluções de tecnologia capazes de extrair inteligência a partir das conversas realizadas por telefone. As melhores empresas de gestão da informação, por exemplo, disponibilizam ferramentas que transcrevem, compreendem, analisam, categorizam e processam todas as chamadas realizadas, transformando-as em dados passíveis de ação, ranqueamento e avaliação. Dessa forma, os gestores, os supervisores e os próprios agentes nos contact centers passam a ter acesso a números de desempenho essenciais para compreender, finalmente, a voz do seu cliente. Além de tudo isso, podem automatizar os processos de scorecard dos agentes, o NPS, prever churning (desistências do serviço), riscos de compliance, fazer a monitoria de qualidade e possibilitar buscas por palavras-chave em todo conteúdo gravado.
Em um mundo cada vez mais conectado e competitivo, não há espaço para as empresas desperdiçarem informações preciosas de seus consumidores. Os dados não são apenas os registros deixados nos canais digitais da marca, como e-mail, redes sociais e atendente virtual. Com a tecnologia certa, tudo pode se transformar em relatórios, análises e informações preciosas para embasar a tomada de decisão. Principalmente o que é dito nos contatos telefônicos, esse meio antigo mas intensamente presente e essencial no relacionamento entre os consumidores e as corporações.
