Alimentos & Bebidas: como melhorar a experiência do cliente? Por Luiz Correia*
Preço e qualidade continuam sendo fatores importantes para a decisão de compra, mas já não são suficientes para garantir a preferência do consumidor, especialmente no setor de alimentos & bebidas. Em um mercado cada vez mais aquecido e repleto de alternativas, ainda mais diante da expansão do delivery, a experiência do cliente passou a ocupar um papel central na construção da lealdade e fidelidade à marca. Afinal, em um ambiente onde avaliações, comentários e recomendações circulam constantemente online, uma única experiência pode influenciar a decisão de centenas ou até milhares de consumidores.
Dados divulgados no ReviewDriver comprovam esse cuidado: mais de 90% dos entrevistados afirmam que reviews online impactam, diretamente, suas decisões de compra, além de 62% que consultam múltiplas plataformas antes de escolher uma marca ou estabelecimento. Por mais desafiador que seja, esse é um movimento natural diante do aquecimento do mercado, o que amplia a competitividade graças à maior facilidade de comparação entre empresas do mesmo segmento. O público fica mais criterioso e com um poder gigante proporcionado pelas redes sociais, seja para enaltecer ou criticar qualquer marca.
No setor de alimentos e bebidas, essa realidade ganha contornos ainda mais complexos. Diferentemente de outros segmentos que operam, majoritariamente, no ambiente digital, aqui, a jornada do consumidor combina experiências online e presenciais, fazendo com que cada ponto de contato influencie sua percepção sobre a marca. A decisão de visitar um restaurante pode ser motivada por avaliações encontradas na internet, mas a fidelização também será influenciada por fatores vivenciados presencialmente, como a qualidade do atendimento, o ambiente em si, a personalização da experiência e, até mesmo, os benefícios oferecidos por programas de fidelidade, por exemplo.
Ainda, muitas empresas concentram seus esforços apenas até o momento da venda, e deixam de lado uma etapa fundamental nesse processo: o relacionamento pós-consumo. Manter uma conexão ativa com o cliente após a visita é uma oportunidade valiosa para fortalecer vínculos, incentivar novas visitas e, principalmente, obter feedbacks que permitam identificar pontos de melhoria e aprimorar, continuamente, a experiência oferecida. Entender essa jornada do cliente e quais os pontos críticos é o que diferencia as empresas deste ramo, o que exige um mapeamento profundo de cada uma dessas etapas para identificar gaps a serem melhorados, visando mitigar riscos e gerar uma vivência marcante.
Nesse sentido, a tecnologia vem assumindo um papel cada vez mais indispensável. Isso porque se, antes, as infinitas filas de espera eram uma estratégia clássica de restaurantes para demonstrar seu poder de atração ao mercado, hoje, o que se vê é uma onda crescente de soluções que possibilitam ao cliente já entrar na fila antes mesmo de sair de casa, assim como as ferramentas de reserva cada vez mais populares, vindo ao encontro da necessidade de tempo cada vez mais escasso dos clientes, principalmente nos grandes centros.
As soluções de avaliação e experiência também são peças-chave na construção de uma boa reputação, não apenas para que uma determinada marca seja bem-vista frente a seus concorrentes, mas para que transforme esses feedbacks em insights de melhoria contínua, de forma que garanta o oferecimento de experiências memoráveis a seus consumidores. Se dispor a entender as experiências ruins e suas fragilidades não deve ser encarado com algo ruim, mas justamente como uma oportunidade de implementar ações corretivas que mitiguem esses momentos negativos.
Aplicar os canais digitais nas jornadas de relacionamento, nesse sentido, é um caminho necessário, justamente pela sua capilaridade e alcance no ambiente digital. Mas, muito além do que se comunicar em uma boa plataforma, o grande diferencial continuará sendo a forma como cada empresa irá explorá-lo, de forma que não se limite a um canal de vendas, mas, sobretudo, de relacionamento contínuo. Por isso, quanto mais as empresas entenderem os desejos de seus clientes, suas insatisfações e feedbacks, mais chances terão de adotar ações realmente assertivas para seu crescimento.
Os aplicativos de delivery (marketplaces food) vem sendo um importante pilar para marcas que tinham pouco investimento em tecnologia, mas não podem parar por aí. Outros que ganham muita força são o WhatsApp, RCS e, claro, as próprias redes sociais, todos capazes de divulgar os serviços da marca e, acima de tudo, de se tornarem uma potência na atração e retenção de novos consumidores. Quanto mais pontos de contato estiverem presentes, maiores serão as chances de colherem ótimos frutos através dessa estratégia – afinal, dar poder ao consumidor para que escolha onde prefere se comunicar, é o realmente fará diferença.
A fidelização no setor de alimentos e bebidas é resultado de uma soma de fatores que vão muito além da qualidade do produto. Ela nasce da capacidade de ouvir, compreender e responder às expectativas dos consumidores em todos os pontos da jornada, na facilidade de fazer uma reserva, na cordialidade do atendimento, na qualidade da refeição, na atenção dada a uma reclamação e no relacionamento mantido após a visita. São os detalhes que fazem a diferença, de forma que, em um mercado onde as opções são abundantes, serão lembradas as marcas que conseguirem fazer com que seus clientes se sintam valorizados.
*Luiz Correia é head comercial na Pontaltech