A Personalização do atendimento é a chave para ganhos de competitividade, por Cristiane Reis*

Foram-se os dias em que as pessoas estavam limitadas a estabelecimentos físicos ou às prateleiras virtuais da internet. Hoje, os consumidores desfrutam da liberdade de selecionar os canais por meio dos quais preferem realizar suas compras, possuindo uma compreensão aprofundada de suas próprias preferências, optando pelos modos de interação que melhor se alinham com seus perfis únicos e locais de transação preferidos. Como resultado, o campo de batalha pela lealdade do cliente intensificou-se, com empresas competindo para oferecer a mais envolvente variedade de serviços e produtos.

De acordo com o estudo Tendências do Varejo 2023, divulgado em março pela Opinion Box e Dito, impressionantes 84% dos brasileiros agora preferem experiências de compra integradas, que mesclam perfeitamente os mundos físico e online. Entre os entrevistados, 72% expressaram a expectativa de serem reconhecidos como indivíduos distintos, antecipando que as empresas decifrarão habilmente seus interesses únicos e 73% dos consumidores manifestaram preferência por empresas que já adotam essa abordagem.

Nesta luta contínua pela aquisição de clientes, dois fatores críticos destacam-se como os pilares do sucesso: um atendimento excepcional ao cliente e uma experiência personalizada para o consumidor, especialmente quando esses fatores são adaptados às necessidades e preferências individuais.

O atendimento bem-feito desempenha um papel indispensável na confiança entre os clientes e as empresas. Consequentemente, o atendimento emerge como o pilar para obter uma vantagem competitiva, já que os clientes se inclinam para empresas nas quais confiam.

A experiencia personalizada, impulsiona as vendas oferecendo produtos e serviços que estejam alinhados com as preferências individuais. Compradores satisfeitos se transformam em defensores da marca, promovendo fervorosamente aspectos positivos por meio de diversos canais e inspirando outros a seguirem o mesmo caminho. Afinal, quem entre nós nunca buscou a sabedoria de colegas e comentários antes de fechar uma compra?

As empresas que buscam se destacar nesse cenário altamente competitivo devem adotar cada vez mais as seguintes abordagens estratégicas:

• Segmentação Automática de Clientes: utilizando o poder da inteligência artificial, as empresas podem aprofundar sua compreensão do comportamento e das preferências dos consumidores, aprimorando seu atendimento para alinhar com seu público-alvo.
• Plataformas Omnichannel com Integração de IA: dada a crescente interconectividade dos consumidores e seu fácil acesso às inovações do mercado, a interação multicanal tornou-se imperativa para o sucesso empresarial. A tendência é que as empresas adotem plataformas que integrem de maneira transparente sua comunicação e ofertas de serviços em diversos canais.
• Suporte Proativo e Acompanhamento Personalizado: a jornada de interação com os clientes deve ser construída usando os insights derivados do entendimento das suas necessidades. Soluções inteligentes de chatbot surgem como uma necessidade, adaptando-se à linguagem dos usuários e oferecendo uma variedade de ações, desde a resolução de problemas até a assistência ou o acompanhamento de clientes durante o processo de compra.

Nesse percurso, onde as empresas reconhecem cada vez mais o cliente como o ponto focal de suas operações, a relação entre consumidores e marcas adquirirá novas dimensões. A variedade de escolhas disponíveis para os clientes continuará expandindo, e a qualidade dos serviços das empresas será submetida a uma análise cada vez mais intensa. As empresas que se destacarão serão as que verdadeiramente compreendem e satisfazem as necessidades do seu público.

*Cristiane Reis é Chief Business Officer da Robbu