A ligação não morreu. Ficou mais inteligente

. A WIZ.AI leva ao atendimento agentes de voz preparados para lidar com sotaques, interrupções e diferentes formas de falar português
. Agentes de voz com inteligência artificial começam a mudar a experiência das ligações de atendimento

“Digite 1 para…” “Digite 2 para…” “Não entendi sua resposta.” Quem nunca passou por isso? E torcer para aparecer logo um “digite 3 para falar com atendente…”. Só que nem sempre ele resolve seu problema. Difícil. A boa notícia é que a tecnologia que está chegando ao outro lado da linha está mudando esse cenário. E tornando as chamadas telefônicas mais práticas e inteligentes.

“Agentes de inteligência artificial permitem que a pessoa fale de forma mais natural, sem depender apenas de menus e comandos pré-definidos. É a tecnologia que precisa se adaptar à forma como as pessoas falam, e não o contrário. O cliente interrompe, muda de ideia, acrescenta uma informação, fala no meio do barulho. O agente precisa acompanhar tudo isso sem fazê-lo voltar para o começo”, afirma Paulo Pellon, country manager da WIZ.AI no Brasil.

A WIZ.AI desenvolve agentes conversacionais para atendimento, vendas, cobrança e relacionamento com clientes. A empresa atua em 17 países, atende mais de 300 organizações e processa mais de 100 milhões de chamadas por mês.

Do oxe ao bah

O relatório State of the Contact Center 2026, da Natterbox, empresa de tecnologia para centrais de atendimento, analisou 58,2 milhões de chamadas e registrou crescimento de 16,1% no volume de ligações entre 2024 e 2025. No mesmo período, o tempo gasto pelos clientes percorrendo menus antes de chegar ao atendimento caiu 54%.

Outra pesquisa, do Gartner, consultoria internacional de tecnologia e negócios, ouviu 199 líderes de atendimento e suporte. Telefone e chat ao vivo seguem entre os canais considerados mais valiosos, enquanto agentes de voz com inteligência artificial aparecem entre as tecnologias que devem ganhar importância nos próximos dois anos.

No Brasil, essa transformação esbarra em uma característica bem importante. Existem várias formas de falar português. “Quando a inteligência artificial atende uma ligação, ela encontra sotaques, velocidades diferentes, palavras encurtadas, ruído e interrupções. Nosso trabalho é fazer com que o cliente não mude o jeito de falar para ser entendido”, diz Pellon.

Na WIZ.AI, os agentes são treinados para falar e entender os vários sotaques que ressoam de norte a sul do Brasil. “Essa adaptação acontece por meio do Language Engine, sistema que ajuda o agente de voz a entender diferentes formas de falar e a manter o contexto da conversa, mesmo com interrupções, ruído ou termos específicos de cada setor”, diz Pellon.

Entender, porém, é só o começo. Integrado aos sistemas da empresa, o agente pode consultar informações, atualizar dados, registrar solicitações e fazer agendamentos durante a própria ligação. Quando o caso exige análise, negociação ou decisão humana, o atendimento segue para um profissional.

“Naturalidade não é só ter uma voz agradável. É entender o cliente, saber em que contexto aquela conversa acontece e avançar na solução. É isso que começa a mudar o papel do telefone no atendimento”, afirma Pellon.

Texto original: Circular