A importância de um atendimento omnicanal para o setor financeiro, por Francisco Virgilio*

/ Não é de hoje que o sistema financeiro está se digitalizando, principalmente os bancos conhecidos no mercado como early adopters, por aplicarem rapidamente as novas tecnologias em suas operações. No mundo transacional, por exemplo, as mudanças são perceptíveis. Realizar transferências instantaneamente, efetuar pagamentos e até mesmo consultar o extrato online são algumas das facilidades que surgiram no mercado. De acordo com estudo da consultoria Delloite, de 2018, sobre transformação digital no setor bancário, 84% dos consumidores optam por utilizar serviços bancários online, e 72% fazem uso de aplicativos móveis para acessar suas operações.

A evolução digital alcança empresas de todos os setores, mas o segmento bancário é o que avança mais rápido. Muito dessa evolução é justificada pela entrada das fintechs e startups no mercado, que aceleraram a modernização dos serviços oferecidos ao cliente e tornaram possível a realização de operações bancárias, como a abertura de uma conta fora de uma agência. Segundo um levantamento realizado pela Deloitte, em 2019, em parceria com a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), 60% das transações bancárias no Brasil já são feitas pelos canais digitais — celular ou computador.

Com a digitalização acontecendo de forma tão célere, as soluções transacionais serão cada vez mais comoditizadas, ao ponto de empresas de diferentes segmentos, como já ocorre no varejo, passarem a permitir a realização de pagamentos de contas, transferência de dinheiro, entre outros. Antes esses serviços eram exclusivos do mercado financeiro. Essa é uma tecnologia que evolui velozmente e por isso atrai mais empresas para o setor.

Todo esse cenário prova a importância de se diferenciar, uma vez que a competição tende a se tornar maior ao envolver players que não são do sistema financeiro. Se os produtos aos olhos dos clientes são os mesmos, certamente a escolha estará condicionada não só ao melhor preço e oferta, mas também a qualidade no atendimento. Dessa forma, gerar uma experiência de excelência ao consumidor é uma oportunidade que deve ser aproveitada e cultivada dentro das organizações.

O cliente passou a ser o centro dos negócios e as empresas precisam se preocupar em oferecer um atendimento omnicanal. É fundamental garantir que o operador (robô ou humano), conheça em detalhe o consumidor e suas necessidades, ao mesmo tempo em que proporciona uma experiência fluída, por diferentes canais interligados, que vão desde um banco online até aplicativos móveis. Nesse ponto, a tecnologia se transforma em um meio essencial, visto que saltar entre plataformas para ter uma visão global do cliente pode resultar em uma enorme perda de produtividade. Reunir todos os dados em uma única plataforma auxilia a aprimorar a jornada, ter insights em tempo real, gera uma experiência mais satisfatória e, portanto, tem uma taxa de retenção melhor, com clientes mais fiéis ao longo do tempo.

Garantir que os clientes estejam satisfeitos já é uma preocupação presente nos bancos, que mensuram a qualidade da experiência do cliente por meio do Net Promoter Score (NPS), uma metodologia de avaliação que mede a propensão dos usuários indicarem a empresa. Essa métrica é estratégica e tática para o setor financeiro, pois permite verificar em quais áreas é necessário um plano de ação e possibilita uma revisão constante dos pontos que atraem e repelem os clientes, auxiliando na melhoria dos serviços.

A migração dos bancos para um contato remoto está cada vez mais rápida, diminuindo a necessidade de ir até uma agência, e aumentando ainda mais a importância do NPS. Uma pesquisa global da Bain & Company, de 2017, que aborda o uso do contact center pelos bancos, cita a tendência de existirem menos agências físicas o que aumenta a importância do papel do contact center. Os números mostram que 70% das chamadas para os centros de atendimento bancário atuais são evitáveis e melhor administradas por canais digitais. Com isso, ajudar os clientes a migrarem para o digital irá melhorar a experiência deles, aumentando a lealdade ao banco.