Rumo a um Contact Center cada vez mais cognitivo, por Pablo Sánchez Pérez*

/ De acordo com estudos realizados pelo IDC Research Spain, o mercado de RPA dobrará nos próximos anos, crescendo a taxas de 50,1% de CAGR (2019-2021). Outro aspecto que se destaca é a coexistência entre humano e máquina, estimando-se que em 2024, 20% dos trabalhadores especializados terão um assistente digital, enquanto 50% das tarefas repetitivas serão automatizadas em 4 anos.

Com o objetivo de fornecer as melhores ferramentas para os agentes dos centros de experiência do cliente, as empresas estão introduzindo diferentes tecnologias, como RPA, Inteligência Artificial, Speech Analytics, NLP (Natural Language Processing), Machine Learning, Assistentes Virtuais, Analytics… Todas essas tecnologias estão disponibilizando ao usuário um ecossistema de autoatendimento sem precedentes, o que o permite resolver autonomamente a maioria das etapas necessárias ao entrar em contato com as marcas. Esse seria um nível de sofisticação de Front que, em pouco tempo, adquirirá um nível de autogerenciamento incrivelmente eficiente, o que resultará na melhoria da Experiência do Cliente.

Mas essa tecnologia é disponibilizada não apenas ao Front, mas também ao Back. Esse é o conceito que chamamos de Cognitive Contact Center e que consiste, basicamente, em colocar todas essas ferramentas avançadas a serviço dos agentes, para que operem com mais eficiência e qualidade, concentrando-se apenas em gestões de alto valor, pois os demais terão resposta automática. Indo um passo adiante, esses esforços serão resolvidos pelos agentes, aproveitando a tecnologia em um nível muito mais alto do que o atual, fazendo com que essa tecnologia seja capaz de uma autoaprendizagem contínua, para que gradualmente assuma tarefas cada vez mais complexas. Agora, se há uma mudança tecnológica que o setor de relacionamento com o cliente experimentará nos próximos anos, será a chegada do Cognitive Contact Center. Uma nova era que trará o salto mais disruptivo dos últimos anos.

Focando-nos em uma dessas peças da engrenagem do Cognitive Contact Center, temos a tecnologia RPA e vemos que ela pode agregar valor em três níveis. Atualmente, estamos na primeira etapa, na qual usamos RPA em processos específicos para melhorar a eficiência e torná-los mais produtivos. O próximo passo seria criar o próprio processo a partir da RPA para obter resultados rápidos, ou seja, não apenas adaptar, mas já pensar nos processos a partir de uma mentalidade RPA. A etapa final desejada para o Contact Center, que tem sua natureza no gerenciamento dos processos, é conseguir uma transformação dos negócios por meio da implementação do RPA; isso seria alcançado se aproveitarmos essa tecnologia para desenhar um projeto mais robusto, que consiga agir como base para todas as operações.
Ainda estamos dando pequenos passos, aproveitando as chamadas “quick wins”, para convencer uma organização dos benefícios do RPA. No momento em que houver uma abordagem prévia que assuma o RPA como parte da estratégia, e não como um patch tático, o resultado será surpreendente.

*Pablo Sánchez Pérez é Diretor de Marketing Corporativo da Atento