Como a experiência do cliente transforma a indústria de varejo, por Rodrigo Souto e Clifford Chi

Com o crescimento expressivo do e-commerce, percebemos uma mudança tanto nas lojas físicas, que deixaram de ser essenciais para os clientes, quanto nas preferências dos consumidores, que passaram a buscar, cada vez mais, experiências que vão além do processo de compra.

As empresas, por sua vez, reconhecem que encarar esse movimento como oportunidade é uma boa forma de as empresas atravessarem essa transformação de maneira bem-sucedida.

Para que a indústria de varejo consiga se destacar no mercado é importante a rápida adaptação à evolução das tecnologias e às preferências de seus clientes. Mais especificamente é preciso se atentar e se preparar para as tendências futuras que irão guiar essa transformação. Cito abaixo alguma delas:

1. As marcas vão vender experiências – Se por um lado muitos consumidores ainda atrelam seus bens materiais às suas identidades, apenas possuir o objeto é algo temporário e, logo, substituído por uma versão mais recente do produto. Em contrapartida, as experiências nos transformam e nos aproximam de outras pessoas que compartilharam vivências semelhantes. Por exemplo: com quem você acha que se conectará em um nível mais profundo – alguém que também estudou no exterior da Escócia durante a faculdade ou alguém que usa o mesmo relógio que você?

Com o surgimento de estabelecimentos que vendem experiências de compra, como demonstrações dos produtos dentro de lojas de eletrônicos e realidade aumentada em lojas de móveis, os clientes vivenciam sensações prazerosas e memoráveis que causam impacto emocional e vão além da compra. Tais experiências também contribuem para que os consumidores se lembrem e queiram compartilhar com os outros – recomendando o seu negócio.

2. Os consumidores irão utilizar mais os canais de comunicação – As empresas já se comunicam com seus consumidores por meio das redes sociais. Empresas de varejo devem estar atentas às configurações de bots para lidar com interações em tempo real e prever situações. Os bots, por exemplo, podem enviar mensagens de carrinho abandonados e permitem que os clientes façam pedidos diretamente no aplicativo.

3. A tecnologia irá transformar o processo de compras – No processo de incluir a experiência do cliente no setor de varejo, as tecnologias têm um papel fundamental para fornecer uma “vivência” com a marca. Além disso, as ferramentas auxiliam a obter insights valiosos que podem ser utilizados a favor do negócio.

A computação cognitiva é um exemplo: a tecnologia permite analisar enormes quantidades de dados da mesma maneira que os humanos pensam, raciocinam e lembram, para que as pessoas possam interagir naturalmente com a solução e extrair recomendações apoiadas por dados.

As marcas que implementam a computação cognitiva em sua tecnologia de suporte ao cliente podem montar equipes de atendimento em duas frentes que ajudam a fornecer um atendimento melhor e mais rápido.

Ao configurar em suas lojas computadores e robôs que podem realmente entender a linguagem natural e responder com precisão às perguntas rotineiras das pessoas, os funcionários humanos de um varejista podem atender mais clientes que têm necessidades mais urgentes.

Outra tecnologia que podemos destacar nessa transformação do varejo é a IoT (Internet das Coisas). A ferramenta torna as compras mais fáceis, baratas e convenientes e já conecta mais de 11 bilhões de produtos do dia a dia, como caixas de som, TVs e carros, à Internet. De acordo com o Gartner, os consumidores irão possuir, até 2020, mais do que o dobro de dispositivos inteligentes do que os dias atuais, reforçando que a tecnologia estará presente na realidade das empresas nos próximos anos.

Os comerciantes podem se beneficiar da IoT no processo de coleta de dados, por exemplo, que fornecem um contexto sobre o uso de produtos de seus clientes e permitem que eles enviem mensagens de marketing relevantes e assertivas durante todas as etapas da jornada do comprador.

O setor de varejo evoluiu em uma velocidade vertiginosa, mas esperamos que, preparando-se para essas tendências, você tenha ideias e habilidades para expandir sua loja de varejo nos próximos anos e ir além.

* Clifford Chi, especialista em conteúdo da HubSpot