Por que a gestão do varejo passa pelo omnichannel Por Henrique Carbonell

O consumidor já é omnichannel. A evolução dos meios tecnológicos e a mudança dos hábitos de consumo criaram uma nova forma de relacionamento entre marcas e usuários. Não é uma tendência. Essa realidade se cristaliza a cada ano que passa. Por isso que o varejo precisa internalizar essa multicanalidade para a gestão do negócio.

Entretanto, é necessário que os empresários do setor – seja de pequeno, médio ou mesmo grande porte – entendam o que o significa ser omnichannel. A palavra vem do latim omni, que significa tudo, e do inglês channel, que pode ser traduzido como canal. Ou seja, integração de todos os canais. O cliente não espera mais. Ele está conectado integralmente.

Tendo isso em mente, a gestão do varejo em todas as suas naturezas, seja ela financeira, operacional, marketing, equipe ou produto, passa por essa readaptação da integralidade dos canais. Para isso ocorrer, se faz necessário que o varejista esteja atento em como gerir multicanais. Integração de estoque nas diferentes plataformas virtuais e lojas físicas. Gerir operações logísticas. Consolidar informações comerciais e financeiras em um só sistema para que tenha os indicadores para tomadas de decisão em um só local.

Não é tarefa fácil ser omnichannel quando falamos de um universo repleto de grandes quantidades de informações. Por isso é necessário utilizar a tecnologia a favor. Na era da conectividade, as soluções tecnológicas desempenham um papel fundamental no colhimento e na análise desses dados. Nesse ponto, a evolução representa alta oferta a baixo custo.

Cada vez mais temos opções no mercado que oferecem soluções acessíveis e flexíveis a esse público, sobretudo para o pequeno varejista. Este deve fugir de plataformas de gestão empresarial (ERPs) complexos, antiquados e que geram pouco ganho de eficiência operacional. Com o crescimento da computação em nuvem, é possível encontrar, em diferentes empresas, recursos que resolvam especificamente a sua dor em determinado problema. As startups são ótimas opções para isso por serem flexíveis e com baixo custo.

Além disso, compreender o real desejo do seu consumidor – o que ele quer, quando quer e de que forma – também se faz necessário para construir uma gestão omnichannel. Antecipar os seus anseios é fidelizar e valorizar o cliente. Segundo a IDC Retail Insights, consumidores omnichannel gastam entre 15% e 20% a mais do que os convencionais. Isso demanda que o varejista cada vez mais dê atenção à sua presença na integralidade dos canais.

Outro ponto importante: o consumidor tem por hábito parcelar suas compras. Cada vez que isso acontece, é uma nova oportunidade de abordá-lo de forma diferenciada, entendendo atitudes e compreendendo seus sinais para oferecer o produto certo. Aqui o omnichannel nasce a partir da gestão financeira eficiente, que compreende o perfil daquele usuário no aspecto de suas finanças e do marketing para entregar o melhor que ele pode querer no ato da compra.

A compreensão do varejo do cliente omnichannel fará com que este se relacione com mais intimidade com a sua marca e anseie em ter o seu produto. A disposição a pagar aumenta, uma vez que ele entende que as transformações de seus hábitos de consumo estão sendo minimamente acompanhados ou até mesmo superados. A omnicanalidade é a busca por conveniência e novas formas de interação com as lojas.

Por isso que a gestão do varejo, a despeito do seu porte, se faz por meio da tecnologia para atingir esse patamar. Ao mesmo tempo que é desafiador, é também extremamente acessível. Com o uso das ferramentas certas e suas customizações, é possível obter resultados fantásticos a custo baixo. O que você está esperando para transformar a gestão da sua loja em omnichannel? O consumidor não espera – e pede passagem.

*Henrique Carbonell é sócio-fundador da Finanças 360º