Automação do atendimento: qual deve ser o ponto de partida? Por Mateus Baumer

Automatizar o atendimento é um caminho já trilhado por empresas dos mais diversos setores, não apenas para melhorar a relação com consumidores e experiencia do cliente, por meio de um atendimento mais ágil e assertivo, mas também para reduzir custos e tornar a operação escalável. Ainda, direcionar os profissionais do setor para resolver questões mais complexas, que exijam criatividade e capacidade cognitiva.

Mas, antes de dar esse passo, é necessário estar atento àquilo que será o ponto de partida na implantação desse projeto: Contar com profissionais que conheçam o negócio, capazes de analisar de maneira abrangente seus atuais processos de atendimento, o perfil de seus clientes e, principalmente, alinhar essas informações à estratégia de crescimento de sua área e de sua empresa.

Apenas um diagnóstico preciso, que considere onde seu atendimento se encontra X onde pretende chegar, pode contribuir para que o projeto de automação cumpra seu objetivo inicial. E nem sempre é possível delegar a profissionais internos a missão de buscar as soluções mais adequadas para a resolução dos seus problemas.

Isso porque, para realizar esse diagnóstico, não basta só conhecer bastante das novas tecnologias disponíveis no mercado de automação de atendimento, é preciso ter um olhar do negócio sob a perspectiva do cliente, para que suas necessidades sejam atendidas com precisão, com impactos diretos em sua satisfação e consequente fidelização.

É necessário que, esse profissional ou empresa parceira seja capaz de entender todas as nuances do seu negócio, as características do atendimento ao consumidor no setor em que sua empresa atua, para assim ajudá-lo a construir um projeto que englobe suas principais demandas nessa área. Também precisa ter bem definido o objetivo e tática de como operacionalizar a automação, traçar os objetivos, que geralmente permeiam gerar uma melhor experiência do usuário, reduzir custo e permitir a escalabilidade da operação, além de ter em mente como fazê-lo. Se o foco é puramente no resultado mais rápido e menos custoso, contratar o serviço geralmente é a melhor solução. Se o objetivo é transformar essa solução em um produto, talvez criar sua própria ferramenta e metodologia pode fazer sentido. Agora se é manter a inteligência de atendimento ao cliente dentro de casa, mesmo que isso comprometa o resultado, operar uma ferramenta de mercado pode ser o caminho mais estratégico.

Estamos falando aqui de uma decisão que pode implicar, inclusive, em mudanças culturais na empresa. Pois ao fazer essa escolha de implantação do atendimento automatizado, o gestor da área de atendimento ao cliente precisa parar de olhar apenas para sua operação e, mais do que isso, precisa entender que ela é um braço de uma operação macro da empresa. E o alinhamento à estratégia geral da companhia é requisito básico para que esse pontapé inicial seja certeiro.

* Mateus Baumer é sócio da BlueLab e responsável pela Diretoria de MKT e Vendas