Tactium aposta em plataforma unificada com IA integrada para liderar fase de consolidação no mercado de CX
Ao completar 30 anos, empresa reforça estratégia baseada em arquitetura única, redução de complexidade e geração de inteligência aplicada ao atendimento
A inteligência artificial deixou de ser um diferencial e passou a ser uma expectativa. No mercado de atendimento ao cliente, a pergunta já não é quem usa IA, mas quem consegue usá-la de forma integrada, escalável e financeiramente sustentável. É nesse cenário que a Tactium, empresa brasileira de tecnologia para relacionamento, completa 30 anos anunciando a nova geração de sua plataforma omnichannel — agora estruturada com inteligência artificial integrada ao núcleo da operação.
O movimento acompanha uma mudança clara no setor de customer experience (CX). Segundo levantamento da IDC, 68% das empresas brasileiras já utilizam IA em algum nível, mas apenas 4% afirmam tê-la implementada de forma ampla e estruturada. A diferença entre adoção e maturidade revela um ponto crítico: muitas organizações experimentaram com automação, mas poucas reorganizaram sua arquitetura para extrair valor de forma consistente.
Nos últimos anos, a corrida pela digitalização levou as empresas a acumular ferramentas. Chatbots de um fornecedor, discadores de outro, CRM terceirizado, dashboards separados e múltiplos canais operando em paralelo. O resultado é a fragmentação tecnológica, o aumento dos custos estruturais e a dificuldade de transformar dados em decisões estratégicas.
A nova plataforma da Tactium tenta responder exatamente a esse problema
Em vez de operar como um conjunto de módulos isolados, a solução consolida CRM, voz, WhatsApp, e-mail, SMS, Instagram, webchat e bots conversacionais em uma única arquitetura. A inteligência artificial atua transversalmente, apoiando triagem automática, negociação, autoatendimento, priorização de filas, análise de sentimento e geração de insights gerenciais.
Na prática, a proposta é reduzir as camadas de integração externa e permitir que os dados circulem no próprio ecossistema da plataforma. Para operações de grande volume — como saúde pública, governo, cobrança e contact centers corporativos — isso significa menos retrabalho, maior rastreabilidade e maior previsibilidade operacional.
O timing não é à toa. O mercado global de contact center as a service (CCaaS) movimentou US$ 6 bilhões em 2023 e deve ultrapassar US$ 10 bilhões até 2028, segundo estimativas da Metrigy. Já a Gartner projeta que mais de 50% das organizações de atendimento dobrarão os investimentos em tecnologia até 2028. A pressão por eficiência e escala tende a acelerar consolidações e reposicionamentos.
Fundada em 1996, a Tactium nasceu no ciclo dos call centers tradicionais e acompanhou a evolução para a telefonia IP, o cloud e a omnicanalidade. Ao chegar aos trinta anos, a empresa aposta que o próximo diferencial competitivo não estará no número de funcionalidades, mas na consistência da arquitetura.
“A IA isolada resolve partes do problema; integrada à operação, ela muda o modelo”, diz a CEO Josie Picanço. Segundo ela, a maturidade acumulada ao longo de três décadas permitiu estruturar uma plataforma capaz de suportar automação sem perder governança. Em um ambiente corporativo pressionado por margens, retenção de clientes e eficiência operacional, o atendimento passa a ter um papel direto na estratégia; empresas que conseguirem transformar interações em inteligência aplicável tendem a capturar vantagem competitiva.
Depois da fase de expansão de canais, o setor de CX entra na fase de consolidação estrutural; é nessa disputa que a Tactium tenta se posicionar menos como fornecedora de ferramentas e mais como uma plataforma integrada de operações.
Texto original: Carvalho Comunicação