Inteligência artificial: o novo desafio para o profissional de atendimento
Empresas apostam em combinar a eficiência da IA com a empatia humana para oferecer a melhor experiência para o cliente
A inteligência artificial (IA) está redefinindo o papel dos profissionais de relacionamento com o cliente. O que antes era apenas um serviço pessoal no balcão da loja, e depois evoluiu também para um atendimento massificado por meio do telefone e via central de atendimento (call center), hoje exige um novo conjunto de competências para lidar com a era da automação, em constante evolução. Para o especialista no tema, André Campos de Carvalho, docente do Bacharelado em Publicidade e Propaganda do Centro Universitário Senac – Santo Amaro, “a história do relacionamento com o cliente reflete a evolução dos canais de comunicação”.
A história do atendimento ao consumidor no Brasil, marcada pela formalização do SAC (serviço de atendimento ao consumidor) pela Lei nº 8.078/90, evoluiu significativamente. “Com a era digital, a voz do consumidor ganhou força, pressionando as marcas por mais agilidade e transparência em múltiplos canais, das redes sociais aos e-mails”, reforça o docente.
Atualmente, chatbots e sistemas de IA se tornaram a primeira linha de contato, operando 24 horas por dia, 7 dias por semana. Eles executam tarefas rotineiras, como rastreamento de pedidos e respostas a perguntas frequentes, liberando as equipes humanas para focar em problemas mais complexos. Os principais benefícios da automação incluem: disponibilidade, eficiência operacional e personalização. “Assim, combina-se a eficiência da máquina com a empatia e criatividade humanas”, complementa Carvalho.
Apesar de toda a eficiência, a IA tem suas restrições. “A falta de inteligência emocional e empatia é a principal limitação, o que gera a incapacidade de interpretar nuances emocionais, contextos complexos ou a irritação do cliente. Quando interações fogem do roteiro programado, os clientes podem se frustrar e a marca corre o risco de ser vista como impessoal”, explica o docente.
Nesse cenário, o futuro é híbrido. A IA atua como uma ferramenta de triagem, solucionando problemas básicos e coletando dados. Em seguida, transfere a chamada para um atendente humano já munido de todas as informações necessárias. “As organizações bem-sucedidas serão aquelas que reconhecerem que a interação personalizada, rápida e genuinamente humana continua sendo um diferencial competitivo insubstituível”, afirma André.
A tecnologia, quando bem implementada, “libera os profissionais de atendimento para construírem conexões mais significativas nos momentos críticos da jornada do cliente”. O profissional do futuro deve focar não apenas na resolução de problemas, mas na construção de relacionamentos e na empatia, atributos que a máquina ainda não consegue replicar.
Os consumidores esperam o melhor dos dois mundos: a conveniência da tecnologia e a compreensão do ser humano. As empresas que conseguirem harmonizar essa integração prosperarão na “economia da experiência”.
Texto original: inpresspni.com.br