Atendimento ao cliente na era digital: como IA e análise de dados podem prevenir crises como as enfrentadas pela American Airlines
Leandro Pupo Natale é professor nos cursos de graduação e especialização (Lato Sensu) da Faculdade de Computação e Informática da Universidade Presbiteriana Mackenzie.
Dirceu Matheus Junior é professor nos cursos de graduação e especialização, coordenador dos cursos de especialização – Lato Sensu da Faculdade de Computação e Informática e professor do programa de mestrado profissional em computação aplicada da Universidade Presbiteriana Mackenzie.
Recentemente, testemunhamos diversos episódios no setor de aviação que evidenciam a importância de um atendimento ao cliente bem estruturado e respaldado por tecnologia de ponta. Casos envolvendo a gigante American Airlines e passageiros brasileiros demonstram como a falta de treinamento, integração e análise de dados pode transformar situações corriqueiras de atendimento em crises de imagem para as empresas. Em um dos episódios mais recentes, a atriz brasileira Ingrid Guimarães relatou que, durante um voo da American Airlines, uma falha na manutenção de um assento de primeira classe, aliada a problemas no processo interno de realocação de passageiros, levou um funcionário – cuja capacitação poderia ser aprimorada – a coagir a atriz a ceder seu assento premium economy (um serviço oferecido mediante taxa extra). A pressão exercida não só constrangeu a passageira, mas também afetou os demais ocupantes do voo, expondo uma série de falhas operacionais e de comunicação. Perguntamo-nos se esse episódio isolado, que ganhou notoriedade pela visibilidade da personalidade envolvida, é apenas a ponta do iceberg, já que passageiros comuns podem enfrentar situações semelhantes diariamente – não só em companhias aéreas, mas em diversos setores. Em um contexto de constante evolução tecnológica, é fundamental discutirmos como a inteligência artificial, a análise de dados e outras inovações podem ajudar as empresas a prevenir esses incidentes e transformar o atendimento ao cliente em um diferencial competitivo.
Em contrapartida, temos a Disney, referência mundial quando se trata de atendimento ao cliente e experiência mágica. A gigante do entretenimento não apenas investe pesadamente em treinamento e capacitação de seus colaboradores, mas também utiliza tecnologias de ponta para criar experiências personalizadas e inesquecíveis. Por exemplo, o uso do MagicBand permite uma integração completa entre os parques, hotéis e serviços, proporcionando aos visitantes um atendimento altamente personalizado, que vai desde a abertura de portas até a cobrança automática de compras. Além disso, a Disney emprega análises de dados e sistemas de feedback em tempo real para monitorar a satisfação dos clientes e ajustar seus processos continuamente, garantindo que cada interação seja uma oportunidade de encantar.
Em um contexto de constante evolução tecnológica, é fundamental discutirmos como a inteligência artificial, a análise de dados e as novas soluções integradas – sejam elas aplicadas em call centers, em atendimento presencial ou mesmo no universo digital – podem ajudar as empresas a prevenir incidentes e proporcionar experiências de atendimento excepcionais. Essa transformação digital, inspirada por cases de sucesso como o da Disney, oferece um caminho para que organizações se destaquem pela qualidade e eficiência no relacionamento com seus clientes.
A Importância do atendimento ao cliente
No ambiente competitivo atual, o atendimento ao cliente vai muito além de solucionar problemas pontuais; trata-se de criar experiências positivas, antecipar necessidades e, sobretudo, recuperar a confiança do consumidor mesmo quando algo sai do planejado. Quando os funcionários não estão preparados para lidar com imprevistos, o risco de transformar pequenos erros em grandes crises aumenta consideravelmente.
O mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta essencial para entender e melhorar a experiência do cliente em todas as etapas de interação com uma empresa. Este processo envolve a criação de uma representação visual do caminho que um cliente percorre, desde o primeiro contato até a fidelização pós-compra. O mapeamento da jornada do cliente permite que as empresas compreendam melhor as necessidades, expectativas e comportamentos dos clientes em cada estágio do processo de compra. Isso leva a um atendimento mais personalizado e eficiente, melhorando a satisfação geral do cliente. Além disso, ao identificar pontos críticos na jornada, as empresas podem proativamente resolver problemas, evitando a perda de clientes e fortalecendo a relação com o consumidor.
O Papel da inteligência artificial e da análise de dados
Tecnologias como realidade virtual (VR) e realidade aumentada (AR) utilizadas no treinamento dos funcionários oferece uma abordagem inovadora e imersiva para a capacitação. Essas tecnologias possibilitam a criação de cenários realistas e imersivos, onde os colaboradores podem vivenciar situações desafiadoras e cotidianas de atendimento, sem os riscos e custos de treinamentos presenciais tradicionais.
Com o suporte da inteligência artificial, os ambientes virtuais podem se tornar ainda mais dinâmicos e adaptativos, simulando condições próximas às reais e ajustando o nível de dificuldade com base no desempenho individual do “jogador” ou funcionário que está sendo treinado. Essa combinação não só proporciona um treinamento prático e interativo, mas também permite a coleta e análise de dados sobre o desempenho dos funcionários, fornecendo feedback preciso para aprimorar continuamente o processo de capacitação e desenvolver competências críticas para o atendimento ao cliente.
Ferramentas de inteligência artificial (IA) e análise de dados podem ser grandes aliadas para aprimorar o atendimento e a experiência do cliente. Veja alguns exemplos de como essas tecnologias podem atuar:
• O Tesouro escondido do atendimento ao cliente: a inteligência artificial está transformando a análise dos dados do atendimento ao cliente, seja ele telefônico (principalmente através de call centers) ou por chat bots, e outras formas. Algoritmos de IA avançados tem a capacidade de converter as gravações de voz em texto, permitindo a aplicação de algoritmos de análise de sentimentos a identificarem o nível de satisfação dos clientes. O grande volume de ligações recebidos pelos call centers dificulta a identificação de atendimentos problemáticos, limitando-os a quase que apenas a que o cliente tenha respondido (quando possível) os questionários de satisfação. A utilização dos algoritmos de IA não apenas permite analisar 100% das ligações a fim de identificar o nível de satisfação dos clientes, mas também permite identificar se os funcionários estão adequados aos padrões e processos da empresa, e o grande tesouro escondido que é extrair as necessidades dos clientes que nossa empresa ainda não atende. Todas essas análises devem ser implementadas com rigorosas medidas de segurança e privacidade, garantindo que os dados sensíveis dos clientes sejam tratados conforme as normativas vigentes e as melhores práticas de proteção da informação.
• Agentes virtuais em tempo real: Uma das aplicações mais poderosas das tecnologias de IA, machine learning e computação em nuvem é a criação de agentes virtuais que atuam em tempo real no atendimento, supervisão e apoio aos profissionais. Esses agentes possibilitam a interação direta com os clientes, oferecendo suporte imediato e coletando feedback de forma contínua. Tradicionalmente, algoritmos para conversão de voz em texto e análise de sentimentos exigiam grande poder computacional e eram processados em batch (“bases frias”). Contudo, com o advento das ferramentas de cloud, hoje é possível equipar esses agentes com a capacidade necessária para executar essas funções em tempo real. Dessa forma, além de monitorar o desempenho dos atendentes e identificar oportunidades de melhoria nos treinamentos e processos internos, esses agentes podem gerar alertas instantâneos para situações de risco.
Importante destacar que essa abordagem não se restringe apenas ao ambiente de call center. O crescimento da telemedicina e dos atendimentos médicos presenciais também se beneficia do uso de agentes virtuais. Por exemplo, eles podem apoiar os médicos durante o atendimento, auxiliando na preparação do prontuário do paciente, identificando rapidamente a necessidade de emissão de receitas médicas e, consequentemente, agilizando o diagnóstico e o tratamento. Essa integração entre IA, análise de dados e agentes virtuais representa um avanço significativo na melhoria da experiência do cliente e na eficiência dos processos operacionais.
• Convergência entre Internet das Coisas (IoT) e análise de dados em tempo real: Essas tecnologias, também conhecidas como pervasive computing, estão transformando a experiência do cliente em diversos setores ao integrar hardware, software e análise de dados em tempo real. Um exemplo emblemático é o MagicBand da Disney, que permite uma experiência fluida e personalizada aos visitantes dos parques, além de gerar um volume de dados que antes era impossível de coletar e analisar. Essa abordagem pode ser aplicada a outras áreas, como saúde, transporte, logística e varejo. Em hospitais, dispositivos IoT podem monitorar pacientes continuamente, possibilitando intervenções imediatas e personalizadas. No setor de transporte, sistemas inteligentes podem avaliar a performance dos motoristas, otimizar rotas, reduzir atrasos e identificar riscos tanto para os condutores quanto para as cargas transportadas, tudo com base na análise contínua de dados de tráfego. Em resumo, a combinação de IoT e análise de dados em tempo real não apenas aprimora o atendimento ao cliente, mas também transforma os modelos de negócio, promovendo uma gestão proativa e a personalização dos serviços oferecidos.
• Análise de sentimento em redes sociais: Monitorar as redes sociais com ferramentas de análise de sentimento permite que a empresa identifique rapidamente reclamações e críticas. Uma resposta imediata e eficaz pode evitar que problemas internos ganhem visibilidade negativa, mesmo que inicialmente envolvam clientes menos famosos. Este tipo de técnica tem sido empregado com sucesso por diversas empresas, não apenas para analisar redes sociais, mas também para canais específicos de reclamação, possibilitando identificar e tratar corretamente esses casos. Além disso, a integração dessa análise com sistemas de CRM e atendimento permite que as equipes priorizem automaticamente os casos críticos, agilizando a resolução e prevenindo a propagação de feedbacks negativos.
Ferramentas modernas de IA utilizam algoritmos de machine learning para captar nuances no tom das mensagens e identificar padrões recorrentes, o que possibilita a criação de dashboards em tempo real que auxiliam na tomada de decisão e no monitoramento dos principais indicadores de satisfação do cliente. Dessa forma, as empresas podem agir de maneira proativa, direcionando ações corretivas e desenvolvendo estratégias de relacionamento que fortaleçam a imagem da marca e melhorem a fidelização dos clientes.
• Dashboards e alertas em tempo real: Ao integrar sistemas de monitoramento com IA, a empresa pode receber alertas sobre desvios nos processos, permitindo ações corretivas antes que erros se transformem em crises. Um dashboard com métricas do atendimento ao cliente, por exemplo, pode indicar quando um atendimento está se desviando dos padrões estabelecidos.
• Integração de microsserviços e arquitetura moderna: Desenvolver sistemas que utilizem abordagens modernas como o uso de micros serviços gerenciados por Kubernetes viabiliza não só a escalabilidade das aplicações em tempo real, mas também a resiliência dos sistemas, permitindo ainda a integração com soluções baseadas em IA e análise de dados, garantindo que cada interação com o cliente seja monitorada, analisada e otimizada. Essa arquitetura permite a implementação de pipelines de CI/CD que facilitam atualizações frequentes e a rápida adaptação a mudanças de demanda, enquanto as capacidades de auto escalonamento e gerenciamento de recursos do Kubernetes asseguram alta disponibilidade mesmo durante picos de acesso. Além disso, a integração com ferramentas de monitoramento possibilita a detecção precoce de falhas e a análise detalhada do desempenho, criando um ciclo contínuo de feedback que alimenta os modelos de IA para aprimorar a experiência do usuário e a eficiência operacional. Essa abordagem moderna não só moderniza a infraestrutura tecnológica, mas também impulsiona a transformação digital, proporcionando uma vantagem competitiva sustentável através de um atendimento ao cliente mais preciso, personalizado e proativo.
• Simulações realistas e imersivas: As tecnologias de VR e AR permitem a criação de cenários de treinamento altamente realistas e imersivos. Em vez de apenas ler sobre situações hipotéticas ou assistir a vídeos, os funcionários podem vivenciar situações desafiadoras em um ambiente controlado. Por exemplo, uma equipe de atendimento ao cliente pode ser treinada para lidar com clientes insatisfeitos em um ambiente virtual que simula uma loja ou um call center. Essa abordagem prática ajuda os funcionários a desenvolver habilidades críticas e a ganhar confiança para enfrentar situações reais. Uma das grandes vantagens das tecnologias imersivas é a capacidade de fornecer feedback em tempo real. Durante as simulações, os sistemas de VR e AR podem monitorar o desempenho dos funcionários e oferecer orientações instantâneas. Isso permite que os trainees corrijam seus erros imediatamente e aprendam de forma mais eficaz. Além disso, a coleta de dados durante as sessões de treinamento pode ser usada para avaliar o progresso dos funcionários e identificar áreas que precisam de melhorias adicionais.
A transformação digital centrada no cliente é essencial para elevar o padrão do atendimento ao cliente. Ao mapear a jornada do cliente, utilizar IoT para personalização, implementar automação inteligente, aplicar análise preditiva, monitorar sentimentos e adotar uma arquitetura moderna, as empresas podem transformar o atendimento ao cliente em um diferencial competitivo. Essas práticas, inspiradas por pesquisas de Harvard, MIT e Stanford, oferecem um caminho para que organizações se destaquem pela qualidade e eficiência no relacionamento com seus clientes.
Enquanto a American Airlines apresenta casos em que a falta de preparo e a má integração de dados podem desencadear crises, os casos da Disney demonstram que, com a aplicação correta de tecnologias como inteligência artificial, análise de sentimentos e sistemas integrados de atendimento, é possível transformar o relacionamento com o cliente em um diferencial competitivo. Essa comparação ressalta a necessidade urgente de modernizar os processos de atendimento em diversos setores, adotando as melhores práticas e inovações para evitar que pequenos erros se transformem em grandes crises de imagem.
Em resumo, a transformação digital e a adoção de tecnologias como IA, análise de dados e uma arquitetura de microsserviços são essenciais para elevar o padrão do atendimento ao cliente. As lições aprendidas com o episódio recente evidenciam a necessidade de não só corrigir os erros técnicos, mas de repensar e modernizar todo o ecossistema de atendimento. Ao investir nessas soluções, as empresas não apenas minimizam riscos e evitam crises, mas também se preparam para um futuro em que a experiência do cliente é o diferencial competitivo.
Nota: O conteúdo dos artigos assinados não representa necessariamente a opinião do Mackenzie.
Texto original: agenciarace.com.br