Os chatbots como aliados na conexão entre marcas e clientes, por Juan José Murphy*

Desde o lançamento do primeiro iPhone, em meados de 2007, o mundo presenciou uma mudança extrema da relação entre as pessoas e os smartphones. Isso porque, ao incorporar a assistente virtual Siri, o sistema da Apple popularizou de vez a conexão com chatbots.

Já em 2023, o ChatGPT deu um passo além por meio do modelo de linguagem de inteligência artificial (IA), possibilitando multiplicar o alcance das respostas. Agora, o whatsapp incorporou também o Meta AI, fazendo com que o celular atenda ainda mais pedidos do usuário de forma rápida e dinâmica.

Nesse contexto digital, a nossa rotina pode contar com algumas dessas funções. Por exemplo, podemos perguntar a temperatura ou nossos afazeres do dia a um assistente virtual, como Siri, Alexa ou Google Assistant, tudo isso enquanto tomamos um café.

Esses e outros exemplos poderiam continuar à medida em que o dia avança, contudo, o que verdadeiramente é importante está relacionado ao que está por trás do caso hipotético: incorporamos um aliado em nossas tarefas diárias para resolver pequenos – ou alguns mais significativos – momentos de atrito.

Quando falamos sobre chatbots, há opiniões sobre o quão novo e exótico é interagir com uma máquina, que foi o grande impacto do ChatGPT, mas também há um grupo que vê a tecnologia com ceticismo. E, uma terceira abordagem, bem menos desenvolvida, é a capacidade dos chatbots impactarem a economia global, principalmente devido ao aumento exponencial da eficiência dos diferentes processos organizacionais.

O mercado de chatbot que valia US$4,7 bilhões em 2022 e com um crescimento anual composto de 23%, deve atingir US$15,5 bilhões em 2028, de acordo com a plataforma de inteligência de mercado Markets and Marketers.

A utilização de chatbots para atendimento ao cliente não é mais uma inovação, mas está se tornando uma necessidade. Estamos tão acostumados a utilizá-los desde o momento em que acordamos, que será cada vez mais incômodo comprar uma pizza pelo aplicativo de delivery ou solicitar consulta médica por meio de uma ligação telefônica, por exemplo. Hoje existem empresas que oferecem esses serviços de uma forma muito mais simplificada e ágil com os chatbots.

Isso significa que, se as organizações não atualizarem a experiência do cliente nos próximos anos, permanecerão como se fossem mapas em papel na era dos aplicativos. Nesse contexto atual, é comum não identificarmos mudanças profundas que estão acontecendo no mundo, no entanto, a necessidade de incorporar novas tecnologias será o que definirá entre uma empresa que alcança um crescimento sustentável e outra que não progride.

E, para que esse progresso se concretize, não há necessidade de desenvolvimentos excessivamente complexos, tendo em vista que a implementação da tecnologia deve responder a uma única questão: quais são os requisitos do usuário que devo resolver? O caso do Skyscanner, site que agrega passagens aéreas de diversas companhias aéreas, é um bom exemplo.

Em sua essência, o portal foi projetado para facilitar a procura de passagem aérea. Além dessa função, em alguns países, eles implementaram recursos que filtram as informações da viagem pelo chatbot via Facebook Messenger, que responde ao cliente de forma sintética e mais completa..

A Amazon também tem sido inovadora e simplificou o comércio. Isso porque a multinacional está explorando o mercado de chatbot com o assistente virtual Rufus, que eleva a experiência de compra ao usuário devido ao sistema que compara, de forma mais sistêmica, os principais aspectos dos produtos para fazer sugestões, além de tornar o atendimento ao cliente mais eficiente, respondendo a dúvidas sobre remessas e devoluções.

No mundo globalizado em que estamos, os chatbots podem resolver boa parte dos nossos problemas, mudando de vez a forma como nos conectamos com as marcas. Agora, será uma questão de todas as organizações entenderem esse propósito para avançar na direção do progresso.