Como melhorar a comunicação com o cliente no varejo? Por Carlos Secron

Mesmo diante da crescente e intensa digitalização no mercado, há quem ainda prefira se relacionar com suas marcas preferidas através de meios mais “tradicionais” e presenciais. Lidar com perfis tão diferentes de clientes não é fácil, principalmente, para setores de grande movimentação como o varejo. Entretanto, atrair, reter e fidelizar cada vez mais consumidores se torna obrigatório para atender a demanda de seu público-alvo com eficácia. Algo que, com uma estratégia de comunicação inteligente que integre o físico e online, pode ser atingido com extrema assertividade e trazer muitos outros benefícios aos varejistas.
A forte ligação que muitos têm com as lojas físicas é um traço marcante na cultura brasileira, argumentando a preferência de poder tocar os itens adquiridos e poder conversar cara a cara com os atendentes em sua jornada. Mas, com a pandemia, a pré-disposição de muitos em migrar esse processo ao digital foi inevitável, ampliando o acesso dos usuários e permitindo que adquirissem seus produtos ou serviços desejados de forma extremamente mais simples e veloz.
De acordo com um estudo realizado pelo Google, em 2022, como exemplo, nove em cada dez brasileiros afirmam terem mudado a maneira de consumir, passando a realizar diversas pesquisas antes de adquirir um produto na internet ou, mesmo, em uma loja física. O mercado se conecta cada vez mais, expandindo as possibilidades de compra com marcas globais sem burocracias ou empecilhos, em um movimento que, inevitavelmente, leva à transformação do usuário para patamares cada vez mais digitais, velozes e dinâmicos.
Hoje, não há mais como gerenciar seu negócio apenas no físico ou digital, mas assegurar a mesma qualidade no atendimento para este consumidor 5.0, permitindo que escolham o canal de sua preferência e conduzam sua jornada sem ruídos. Por mais desafiador que possa ser para o varejo, também se mostra uma excelente oportunidade de tornar suas operações mais assertivas, com ações bem direcionadas que impactem um volume muito maior de usuários e os tornem fiéis à sua marca.
Estabelecer essa conexão entre o físico e o digital vai muito além de meras questões técnicas. Na prática, criar uma estratégia phygital significa integrar estes canais de atendimento de forma fluída e rica, oferecendo um contato personalizado às necessidades de seu cliente por meio de recursos interativos em troca de mensagens. Não faltam opções completas no mercado para essa missão – mas, de todas, a modalidade de conversational commerce se destaca como uma das mais eficazes, além de ser capaz de oferecer diversos benefícios ao varejo.
Sua proposta é, justamente, garantir experiências de compra mais interativas e pessoais, utilizando canais de comunicação robustos que possibilitam a condução da jornada em tempo hábil e de forma simplificada. O WhatsApp é um dos exemplos mais consolidados do mercado, sendo amplamente utilizado pelos consumidores brasileiros. Em uma pesquisa da Opinion Box, foi constatado que 80% dos usuários utilizam este aplicativo para se comunicar com suas marcas – e tende a aumentar ainda mais com a chegada do 5G e sua maior velocidade de conexão.
Mas, além dele, o RCS (Rich Communication Service) está se consolidando cada vez mais como um tremendo aliado nas estratégias de comunicação para o varejo. Desenvolvido pelo Google e fortemente investido pelas operadoras nacionais, ele apresenta recursos completos multimídias embarcados para o envio de mensagens com textos, imagens, vídeos e gifs, integrando todo o processo de compras internamente.
Na prática, isso significa que os consumidores podem percorrer toda a jornada de compras no próprio RCS, navegando pelas informações dos produtos desejados e finalizando sua aquisição diretamente neste ambiente certificado, sem precisar ser redirecionado para outra página. Em termos de segurança, toda mensagem enviada irá conter a logo da companhia e um selo de autenticidade, assegurando credibilidade à marca remetente que está entrando em contato com o usuário.
Para monitorar sua eficiência, ele também dispõe de métricas robustas que podem ser analisadas em tempo real, permitindo assim que os varejistas saibam quais clientes foram impactados e dados sobre engajamento, que mostram como aperfeiçoar o contato para uma maior conversão de vendas e satisfação dos usuários. Ao compararmos com os outros canais disponíveis no mercado, o RCS é muito mais completo, sofisticado, e menos burocrático para ambos os lados – podendo, ainda, ser até seis vezes mais barato que o WhatsApp.
Se comunicar com o cliente moderno depende destas ações integradas e robustas, dispondo de diversas opções para que este tenha o poder de escolher como e onde prefere conduzir sua própria jornada. Os varejistas têm muito a ganhar ao investir nesses recursos, fazendo uso de soluções completas, seguras para uso, e com todas as funcionalidades necessárias para garantir uma comunicação próxima e personalizada com seu consumidor.

Carlos Secron é CEO da Pontaltech