A experiência do cliente no varejo agora é só online? Por Cristine Grings Nogueira*

Minhas primeiras impressões na NFR

Nesta semana embarquei com um grupo de empresários brasileiros para Nova Iorque para participar da NFR, evento que apresenta as principais tendências no varejo. A longa viagem me fez pensar em tantas coisas, entre elas como tem sido desafiador acompanhar as mudanças no varejo nos últimos anos. A pandemia transformou e ainda transforma esse mercado que hoje já começa a colher bons frutos do que para alguns foi fatal e para outros um renascimento.

Obviamente, a transformação digital foi uma das que mais chamou a atenção durante esse período. Só em 2021, ano pico da pandemia, a Sociedade Brasileira do Varejo e Consumo (SBVC) indicou o crescimento de varejistas que apostam na transformação digital dentro das empresas em 21%. O Relatório de Varejo 2022, realizado pela Adyen, também apontou que 83% dos entrevistados afirmaram estar usando mais aplicativos de compras agora do que antes da pandemia. Então sim, o varejo ganhou uma força digital imensurável. Mas e o físico?

Na etapa de visitas técnicas a varejistas aqui em NY ficou claro que o que antes era um tema de discussão, se o varejo físico morreria, se o varejo online tomaria completamente este espaço, hoje é uma realidade já assimilada pelos varejistas: não importa o canal, é preciso estar disponível de todas as formas, onde e como o consumidor desejar comprar. Isso não quer dizer que colocar em prática esta realidade já seja uma verdade absoluta, mas a clareza da relevância estratégica deste posicionamento perante as marcas hoje já existe.

Alguns pontos me chamaram atenção por aqui e, obviamente o que vou comentar primeiro é a experiência do consumidor em loja. Para mim, a loja do Harry Potter foi um exemplo a ser seguido nesse quesito. Detalhes na iluminação, som, cheiros, digitalização, tudo pensado para que nos sintamos no universo de Harry Potter. O retorno? Só essa loja fatura U＄D 1 milhão por semana e U＄D300 milhões por ano. Será que essa experiência imersiva faz a diferença? Claro que sim!

Outro ponto que me saltou os olhos foi a inovação. Palavra já corriqueira em nosso dia a dia, mas que aqui você vê na prática. Fazer compras no mercado da Amazon, o Amazon Go, colocar os produtos no bolso e sair sem passar por nenhum caixa foi uma experiência estarrecedora pra mim, parecia até que eu estava levando o produto escondido. Que nada! Minutos depois a compra foi debitada do meu cartão.

Outro ponto que me chamou bastante a atenção durante a vista a foi entender que a empresa nasceu no varejo mas o foco hoje é o empoderamento do varejista, passando a oferecer seus serviços e infraestrutura para muitos clientes e tornando os serviços o negócio de maior rentabilidade da empresa. Ponto pra eles! Esse tópico, a inovação, gosto de comentar não pela tecnologia em si, mas sim pela existência de uma cultura de inovação no dia a dia da empresa. Isso faz com que, efetivamente, a inovação aconteça e gere uma experiência sem fricção,incrível pro consumidor.

E, finalmente, a inovação atrelada a excelência em execução e a experiência. Na loja de departamento Nordstrom, pude vivenciar todos os pontos que citei. A loja é totalmente modular, permitindo uma mudança estrutural radical, do dia pra noite, de acordo com tendências e comportamento do consumidor. Além disso, o fato de poder transformar a loja a qualquer momento garante vários espaços para eventos com consumidores, apresentação de novidades etc… A loja conta com um Shoe Bar, espaço para os consumidores tomarem drinks enquanto escolhem seus pares de calçados favoritos. Há também uma área de pick-up exclusiva para as compras online, trocas de produtos e o olho no olho com os clientes do digital. Foram tantas experiências em uma só rede de varejo que fica difícil listar aqui.

Visitei mais de 20 lojas durante essa etapa da viagem, todas colocando o cliente como foco principal do negócio, gerando experiências incríveis (presencial e digital), personalizadas e exclusivas. Uma visão do varejo americano que vai além das lojas, do ponto de venda e foca em uma cultura inovadora e transformadora para que o cliente, onde quer que ele esteja, tenha a melhor experiência com a sua marca.

*Cristine Grings Nogueira é CEO da Piccadilly