Aprimorar a experiência do cliente vai muito além de ofertas de produtos, e pode fazer a diferença para o seu negócio, por Marcelo Sena*

O aumento no custo de itens básicos e contas fixas tem sido a maior preocupação do consumidor brasileiro nos últimos meses. Equilibrar o orçamento é o desafio de muitas pessoas que buscam alternativas para diminuir gastos, optando pelo corte de despesas não essenciais, a exemplo da compra de automóveis, eletrodomésticos, viagens e entretenimento.
Esse cenário é corroborado ainda por um estudo que aponta mudanças de comportamento das famílias. Segundo dados do Consumer Pulse, da TransUnion, no terceiro trimestre de 2022, 26% das pessoas entrevistadas disseram ter economizado mais em fundos de emergência, um aumento de quatro pontos percentuais em relação ao período anterior. Outras 16% economizaram mais para a sua aposentaria, diferentemente do segundo trimestre, quando apenas 10% conseguiram poupar. Essa contenção de gastos também afetou a última. Embora os grandes varejistas tenham investido 47% mais em recursos para atrair consumidores no Brasil, as vendas no período caíram 52% em relação a 2021, e foram 48% menores.
E qual a saída para esse momento desafiador e de baixa no consumo? Não existe fórmula mágica, mas uma premissa é unanimidade: em períodos de crise, controlar o orçamento da operação é, ou deveria ser, prioridade. De modo geral, as empresas investem milhões de reais em campanhas de marketing para aquisição de clientes. Definem perfil do público que querem atrair, com base em gênero, idade, localidade, renda mensal e outros dados tradicionais. Mas como estão os resultados desses investimentos?
Investir em campanhas que ajudem a promover a sua marca junto a novos públicos é positivo. Quando a incerteza paira no ar, há pouco espaço para tentativa e erro. Torna-se urgente encontrar soluções que ajudem a gerar resultados de maneira mais rápida, efetiva e acessível. E como sabemos que é muito mais caro e trabalhoso conquistar um cliente novo, olhar a sua base de clientes existentes é essencial. Estratégias que permitem conhecer melhor o seu cliente, seja por hábitos, comportamento e desejos do público almejado, torna-se, além de uma alternativa atraente e de menor custo, uma grande oportunidade para estabelecer relacionamento e laços de confiança. Isso é ir muito além da personalização de uma oferta –— produto ou serviço certo para o cliente certo. É efetivamente qualificar e elevar a experiência do cliente, por meio da análise de comportamento dele, busca por produtos ou serviços de interesse e compras frequentes. A partir disso, é possível oferecer exatamente o que a pessoa precisa naquele momento.
Passar por esse processo é fundamental para não perder clientes devido a uma experiência ruim, como por exemplo ofertas constantes de produtos que não se adequam ao seu perfil, comunicações em canais pouco relevantes, e até a insistência de e-mails frequentes. Afinal, quem nunca ouviu histórias de pessoas que continuaram sendo “perseguidas” por uma marca, mesmo depois de já terem adquirido o produto? Ou que continuam recebendo milhares de e-mails e ligações telefônicas oferecendo um serviço que o consumidor acabou de cancelar? Além do desperdício de investimento, isso ainda prejudica a reputação da marca.
O uso inteligente de dados alternativos, que fornecem visão multidimensional de cada pessoa e de seus interesses, é uma das respostas para empresas que almejam realizar ofertas personalizadas para o interesse de cada cliente. Complementares às informações tradicionais como nome, endereço, idade e documentos, os dados alternativos trazem insights valiosos para as ofertas customizadas.
O uso inteligente desses dados, associado às informações que as empresas já possuem de seus clientes, amplia a criação de ofertas customizadas, a serem oferecidas no “timing” ideal para aumentar a conversão de vendas. A adoção contínua dessa estratégia traz inúmeros benefícios, incluindo o conhecimento aprofundado do consumidor, o aprimoramento da jornada e experiência, a fidelização e mais chances de conversão.
Em suma, irá melhorar a sua relação com o cliente que te traz retorno, tanto aumentando a receita, como reduzindo os gastos em marketing. Essa é a fórmula adotada pelas maiores empresas de diversos segmentos, e, nesse momento de incertezas econômicas, a estratégia se torna ainda mais relevante. Além dos ganhos financeiros, é uma boa notícia para os consumidores, que terão maior confiança e lealdade em uma marca que os faz se sentirem vistos, entendidos e providos com as melhores ofertas para as suas necessidades.

*Marcelo Sena é Diretor Comercial e CRO – Chief Revenue Officer da TransUnion Brasil