Autoatendimento: o grande aliado da experiência do cliente moderno

É hora de dar adeus às ligações com horas de fila de espera e incorporar os robôs nos negócios

Nos últimos dois anos, a palavra da moda no mundo corporativo foi a experiência – o tal do customer experience (CX) –, que veio para mudar a forma como as empresas formulam a jornada do consumidor. De repente, tudo virou experiência, desde a embalagem de um produto até mesmo a forma como um e-commerce organiza o design de sua página na internet.
E nada mais justo dizer que essa experiência teve saldo positivo: foi uma maneira de cativar o cliente, torná-lo importante dentro de sua própria jornada e estabelecer um relacionamento bemquisto com ele ao longo de toda a compra (e até depois dela). Na prática, a estratégia é eficiente e próspera, posto que existem inúmeras formas de deixar a experiência ainda mais eficiente, proveitosa e surpreendente.

Uma delas é focar na multicanalidade, em especial aquela que garante que o cliente seja, de fato, protagonista de sua jornada: o autoatendimento.

Uma tendência mundial que funciona
É de se esperar certa estranheza em um atendimento que não é operado por um ser humano. Mas essa tendência mundial tem provado sua eficiência: além de garantir a autonomia do consumidor, ela também demanda baixa manutenção e pode ser realizada de muitas formas diferentes.
Para se ter ideia, um FAQ disposto em uma área específica de um e-commerce já se configura como estratégia de autoatendimento, posto que permite que o cliente seja atendido sozinho, sem a interferência de outra pessoa. Mas existem outros caminhos: os chatbots dentro do próprio website, as chamadas automáticas de WhatsApp e até mesmo números de telefones operados e finalizados por robôs.
A vantagem é imensa: além da baixa manutenção, esse tipo de atendimento não demanda um operador humano, o que simplifica toda a jornada e permite um fluxo mais fluido. E vale destacar que, sobretudo para gerações mais jovens, o autoatendimento também otimiza o tempo do consumidor – um ponto preciosíssimo de todo o processo.
Mas sozinho ele não é tão eficiente
É evidente que o autoatendimento pode sanar uma porcentagem até que alta das eventuais dúvidas, problemas e necessidades do consumidor, mas ele não pode ser o único caminho de atendimento disponível.
Em uma era multicanal, promover um bom atendimento – e, por consequência, uma boa experiência – consiste em disponibilizar ao consumidor uma quantidade favorável de canais. Afinal, nem toda dúvida é sanada por um robô ou FAQ, o que revela a necessidade da atuação humana em vários casos.
Um bom exemplo acontece na contratação de crédito online: por mais que as dúvidas sejam esclarecidas no site, muitas vezes, o consumidor deseja ter mais informações com um atendimento alusivo, com respaldo de um atendente humano. O mesmo acontece em setores mais “sensíveis” no mercado, como os de saúde, imobiliário e educativo.
Nota-se, portanto, que as empresas caminham cada vez mais para um formato novo de atendimento, que é bastante inclusivo: pode ser híbrido, humano ou eletrônico, multicanal, e sempre engajado com os esforços da promoção de um melhor customer experience.