Self-checkout: o poder na mão dos clientes no varejo, por Antonio Castilho*

Aprender uma nova receita, pesquisar tudo antes de decidir qual novo celular comprar, montar a própria playlist. Se há um conceito que tem ganhado destaque em nossas vidas nos últimos anos, essa ideia certamente é a lógica do “Faça você mesmo” (Do It Yourself ou DIY, em inglês). O fato é que, entre as muitas mudanças trazidas pela Revolução Digital, o acesso à tecnologia tem permitido que o poder esteja cada vez em nossas mãos. E isso também inclui o momento do pagamento.
Em um mundo cada vez mais orientado à experiência, o que as pessoas mais querem é ter uma proposta de atendimento fácil, prática e segura. Neste cenário, o self-checkout é claramente um caminho fundamental para levar o varejo físico ao futuro, sobretudo quando pensamos no contexto trazido pela pandemia da Covid-19, em que cuidados de segurança, higiene e distanciamento foram reforçados na rotina dos consumidores.
Neste cenário, a oferta de autoatendimento para pagamento tem se mostrado uma solução imprescindível por uma série de razões. Entre elas, podemos destacar a possibilidade de se construir jornadas mais convenientes para os clientes, ao evitar contatos e riscos desnecessários, e mais eficiente para lojistas e compradores, permitindo, por exemplo, que as equipes de atendimento das lojas possam se concentrar em ajudar os consumidores em outros momentos da experiência de compra.
Não por acaso, segundo pesquisas da Global Market Insights o mercado de autoatendimento deve crescer aproximadamente 11% por ano até 2027. Até lá, estima-se que o investimento em tecnologias desse tipo deverá ultrapassar a marca a 6,5 bilhões de dólares em todo o globo, contra aproximadamente US$ 3,5 bilhões, em 2020.
Do ponto de vista dos clientes, a adoção de ferramentas de self-checkout significa um avanço para simplificar e agilizar o processo de compra. O ganho, porém, pode ir além disso, ao também permitir que as empresas pensem em formas de garantir que ofertas personalizadas possam ser aplicadas a cada cliente – para reforçar a lealdade, por exemplo.
Os lojistas, portanto, devem ver os caixas de autoatendimento como uma oportunidade para reduzir os atritos de sua oferta e, principalmente, como um atalho para integrar e maximizar seus serviços. Incluir mais inteligência e automação no pagamento é um caminho para aproximar o atendimento físico da praticidade e rapidez do comércio on-line.
Até porque, como temos visto nesta retomada, o brasileiro não deixará para trás sua vida fora de casa. Segundo dados de uma pesquisa promovida pela consultoria Box1824, por exemplo, mais da metade dos brasileiros dizem que preferem fazer suas compras nas lojas físicas, mesmo que de maneira diferente ao que era feito antes.
Ou seja, é importante que os varejistas entendam que as iniciativas de inovação não devem se concentrar única e exclusivamente no espaço virtual e para o comércio eletrônico. Ao contrário, é necessário que os comerciantes entendam que o mundo real continuará sendo um componente chave para os negócios, mesmo com o poder crescente do digital na rotina do consumidor.
É essa realidade que as soluções de self-checkout atendem, ao simplificar a integração do on-line e do off-line (O2O). Ao instalarmos o autoatendimento, os varejistas estão criando um ambiente mais inteligente, cômodo e rápido aos consumidores – e, de quebra, potencialmente mais seguro e centrado no histórico de cada pessoa.
Isso porque os terminais mais modernos e realmente conectados são capazes de, entre outras coisas, permitir a consolidação de promoções verdadeiramente alinhadas com o perfil e o histórico de consumo do comprador, seguindo sua jornada completa – o que esse consumidor já viu ou comprou na loja virtual e app, por exemplo, e outras compras em loja também. Dessa forma, varejistas podem impulsionar programas de fidelidade realmente atraentes.
O mesmo cenário está aberto aos bancos. As ferramentas mais modernas de autoatendimento representam a chance de fomentar campanhas de marketing específicas, ou de fornecer taxas e condições de crédito muito mais personalizadas e alinhadas ao score de cada cliente. Além disso, essas máquinas contam com tecnologia avançada para serem gerenciadas e sustentadas com mais precisão, impulsionando a disponibilidade dos serviços mesmo em momentos de pico ou situações não previstas.
Todas essas são vantagens que devemos ter em mente quando pensamos em inovação para o varejo. Já existem dezenas de exemplos vitoriosos espalhados pelo planeta, mostrando como o autoatendimento pode sim reforçar a satisfação dos clientes e ajudar a conectar estratégias digitais e físicas. E isso é o que importa, pois não há mais dúvida de que as estratégias não devem ser pensadas em silos distintos. Em um mundo cada vez mais omnichannel, com várias plataformas compartilhando a mesma informação, é preciso criar um ecossistema seguro e eficiente como um todo. Mas é esse mesmo mundo, hiperconectado, que devemos ter em mente para nos lembrarmos de que, seja aonde for, o cliente faz questão de ter o poder de decisão e de experiência sempre à disposição, ao alcance das mãos.

*Antonio Castilho é Diretor de Varejo da Diebold Nixdorf Brasil